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困境和突围:西部民族地区用户信息消费的公共信息服务互动机制

陆浩东,盛小平

摘 要 知识经济时代,信息消费是促进经济发展的重要工具.西部民族地区公共信息服务的供给失衡和供给低效的根本原因有公共信息服务机构的责任,也有用户自身的因素.通过加强图书馆的内涵式建设,完善用户信息消费需求表达机制,促进供给“一主多元化”发展,扩大公共信息消费服务覆盖面,构建开放式公共信息服务平台,完善西部民族地区的公共信息服务的有效供给,从而合理配置公共信息服务资源,提高图书馆知识消费服务的效用,实现民族地区经济腾飞和公共信息服务的均等化.

关键词 信息消费 公共信息服务 知识服务 供给

引用本文格式 陆浩东,盛小平. 困境与突围:西部民族地区用户信息消费的公共信息服务互动机制[J].图书馆论坛,2017(9):27-32,54.

经济发展和文化进步是衡量一个社会文明的标尺.公共文化服务建设一直是学界的研究焦点,国外学者主要是对公共产品供给的重要性[1]、供给特性[2]、供给效率[3]进行讨论;我国学者从国情出发,围绕公共文化服务的内涵[4]、供给渠道[5]、供给模式[6]、现状[7]、应对策略[8],尤其是针对农村公共文化供给失效集中探讨了供给效率问题[9].这些研究力图突破公共文化和信息服务供给困境,创新公共信息服务供给体制、机制和管理方式,为探索西部民族地区的公共信息服务供给提供了较好的理论基础.伴随我国大力倡导繁荣发展文化事业的脚步,为加快西部地区经济文化建设,以西部民族地区为重点,实施惠民工程,作为文化信息服务机构的图书馆也在进一步提高其公共信息服务能力,促进基本公共信息服务标准化均等化.当前西部民族地区少数民族聚集多、贫困人口分布广,区域经济发展滞后,消费指数偏低.消费是经济增长的重要引擎,而信息消费是当今社会新的经济增长点.消费效益是信息消费的最终目的,也是信息消费过程的最后环节.西部民族地区少数民族用户的信息消费需求日益凸显,信息消费满意指数缺失,然而图书馆公共信息服务供给不力,出现供给失衡和供给无效的问题,值得深入探讨.统筹调配图书馆知识资源,建立和完善标准化均等化的公共信息服务体系,对于回应用户期许、提升信息消费服务能力具有重要意义.

1 西部民族地区公共信息服务供给效用问题

国家大力倡导中西部民族地区图书馆文化事业的发展,在加大公共信息服务基础设施建设、经费投入等方面取得了长足的进步.但是,民族地区的历史原因,以及长期以来发展较落后的客观因素,公共信息服务供给在效用上仍然存在许多问题,制约了用户信息消费整体水平的提升,归纳起来有供需失衡和供给低效两个方面.

1.1 供需失衡,导致数字鸿沟差距

人们不但需要物质方面的满足感,也需要精神上的慰藉.尽管西部民族地区物质基础条件较差,但少数民族地区的民众同样有文化方面的需求和对信息消费的.少数民族地区用户的公共信息服务并不能满足其需求,甚至存在较大的服务盲区,主要表现在:

(1)供给单一,缺乏多样性.西部民族地区的公共信息服务往往内容简单、形式单一、服务面狭窄.用户通常只是通过广播、电视、宣传手册等渠道获取信息资源,信息产品和服务在内容和形式上都难以满足用户在生产生活上的需求.在地理位置较偏、经济条件较差的山区,统一的公共信息服务标准、供给,面对着形成条件各异的多样性信息需求形同虚设,用户对信息消费的兴趣也无从谈起,从而产生诸如“信息消费和我们没关系”等感慨;而离城镇较近的居民用户则倾向于利用网络、新媒体等技术获取生产生活和创业所需的信息资源.不同区域的用户之间出现了信息富者越富、贫者越贫的数字鸿沟.

(2)供需结构错位,供需失衡.当前民族地区公共信息服务仍然采用“自上而下”的供给模式,导致信息产品和服务供给脱离了当地少数民族用户的实际需求.一些贫困山区的用户急需经济作物的种植、家禽养殖、农产品加工等农村经济信息,但这类科技信息的知识服务供给严重不足,而政绩型的农村公共文化信息产品和服务供给却相对过剩.公共信息服务结构的不合理安排,不仅不能真正满足用户的信息消费需求,还在一定程度上加重了用户的负担.

1.2 供需相符,存在供给低效输出

如果说在用户没有需求的情况下,提供公共信息服务是一种无效供给,那么切合用户真正需求的信息服务供给能否实现其预期的效果就是服务的效能问题了.用户的信息消费意识淡薄、消费能力不足、文化水平有限,导致公共信息资源产品和服务设施使用率低,信息消费热情不高,信息消费水平在低层次徘徊.

(1)用户信息消费意识与能力薄弱.少数民族地区信息用户即便有一定的信息需求和参与消费活动的积极性,无奈受自身的信息素养能力、消费能力,以及客观外部条件限制,信息消费的效果不尽如人意.由于用户的消费意识、主动参与的意识尚未形成,其信息消费积极性就大打折扣.从参与能力来看,纵然有送书下乡、农家书屋、科技兴农知识讲座等服务活动,但由于相当部分图书资料晦涩难懂,信息化基础设施陈旧,而许多用户缺乏阅读能力和计算机网络设备使用基本技能,导致这些公共信息服务资源闲置浪费.

(2)消费观念偏差,出现供给低效局面.西部民族地区普遍存在重物质消费而轻文化消费的现象.在落后的消费观念引导下,居民的消费停留在购买电视机、音响等家电产品的物质消费形式,对读书看报、参加科技兴农培训、农产品加工技术传授等信息消费比较漠视.尽管西部民族地区的少数民族用户与城镇居民一样享有同等的公共信息服务待遇,但受生活环境的影响,他们的经济条件迫使其不得不考虑:参与消费活动是否影响正常的劳动收益?信息消费的投入能否在短时间内获取预期的经济回报?在这样的利益驱动下,图书馆提供的公共信息服务就容易被更加注重经济增长、收入增加的贫困地区少数民族用户所忽略,出现供给低效,消极消费现象.

2 西部民族地区公共信息服务供给失效原因分析

西部民族地区地理条件、社会环境、经济状况、文化差异等客观因素导致其公共信息服务供给失效根源错综复杂.归结起来既有图书馆一类的公共信息服务机构组织的责任,也不乏信息用户自身的原因.

2.1 公共信息服务机构自身因素

2.1.1 信息化基础建设落后,公共信息服务供给不均衡

在国家进一步推进公共文化服务体系建设中,图书馆的基础建设得以突飞猛进地发展.但是,区域间的整体建设水平还存在一定的差距,特别是经济欠发达的西部民族地区的信息基础设施建设还处于劣势,图书馆服务均等化程度在城乡之间、东部地区和西部地区之间参差不齐[10].非均等化的基本公共服务现象依然存在,特别是公共服务的资源分配不均衡,消费水平高低不同,导致信息消费效果也各不相同[11].信息产品供给上也严重失衡,西部民族地区信息消费的弱势群体仍然很难与东部城市居民一样享有同等的基本公共图书馆服务权利.因此,公共图书馆应充分利用信息化建设的有利时机,配合政府机构,完善其信息基础设施建设体系,使西部民族地区的少数民族用户享有同等条件下的公共信息服务.

2.1.2 消费需求表达机制缺失,形成信息服务有效供给偏差

社会群体之间的利益两极分化,很大原因在于利益均衡表达机制的缺失.西部民族地区少数民族信息用户是一个庞大的信息消费弱势群体,由于缺乏规范的信息消费需求表达机制,对其实施的公共信息服务供给出现失效问题.制定西部民族地区用户的信息消费需求偏好表达机制,需要在的框架下,让少数民族用户拥有合法利用公共信息资源的话语权,让他们通过一些合法的途径,充分表达对公共信息产品质量、数量、等情况的需求,且最终这些相关需求能在图书馆有力的回应下得以实现[12].因此,缺乏针对用户信息消费过程中“不愿表达”“不实表达”两种表现的调研,无从了解用户的真实信息消费意图,也就无法制定一套完善的需求偏好表达机制,为公共信息服务供给决策提供科学依据.

2.1.3 “自上而下”的供给决策导致供给结构不平衡,资源配置效率低下

受我国现行体制的影响,图书馆在“自上而下”供给体制框架下所提供的公共信息资源产品和服务,无论是种类和数量,还是服务的方法和渠道,缺乏用户参与,凭借自身的设想,推测用户对信息消费产品和服务的需求.把用户当成“局外人”的结果就是用户被迫接受,或干脆拒绝消费,服务效果不理想.这种在政绩考核和经济利益的驱使下,为完成上级下达的任务,忽视用户参与决策的“自上而下”信息输送方式,不仅脱离了用户信息消费的真实意愿,冲淡了用户参与信息消费的热情,而且行为方向也与用户期望的目标背道而驰,从而造成公共信息服务供给结构不平衡,公共信息资源配置效率低下的不良后果.

2.2 信息用户的局限性

西部民族地区的公共信息服务对象是信息消费的受益主体,它与信息消费产品和服务供给效果密切相关.从相关的调查中发现,信息用户的受教育程度、经济收入状况、年龄结构等方面均折射出公共信息服务供给的效用问题.

2.2.1 文化程度

一个人受教育程度对其适应外部环境变化有很大影响,所掌握的知识有助于提升应变能力.受教育程度与精神文化的需求呈正比,受教育程度越高,追求个人素质的全面发展就越强烈,也就越容易获取更多的知识信息,知识消费的需求也越高.西部民族地区的少数民族信息用户受教育程度普遍偏低.受教育程度较高的年轻人大量涌向现代都市谋求生活,年迈的居民墨守陈规在家乡经营和劳作,他们对现代科技和科学文化的掌握和应用能力较低,受传统思想的影响,对外部世界新知识、新技能兴趣不浓,使得公共信息服务的推广和发展陷入僵局.西部民族地区整体而言,用户文化素质低,对信息的敏感度不高,信息知识匮乏,也缺乏对信息的认知,尤其是缺乏一定的信息洞察力和识别能力,往往错失了重要的就业创业信息.此外,表达能力缺失,即使有信息需求,却不知道如何表达,外界对少数民族信息用户的信息援助也无从下手,处于信息弱势群体的局面[13].

2.2.2 经济条件

根据消费函数理论,消费很大程度取决于经济收入,信息消费也是如此[14].西部民族地区大多以农业生产为主,家庭收入主要来源于种植、养殖业,经济条件普遍比东部经济发达地区差.有限的经济收入倾向购置家用电器、生活用品的物质消费,而用于购书、学习,提高文化素质和信息素养的知识消费较少.更有甚者,对于图书馆所提供的信息素养教育培训、公共信息资源产品和服务培训、农业科技培育讲座等活动都不愿意参与,导致现有公共信息服务资源的闲置和浪费.

2.2.3 年龄结构

不同年龄阶段的用户对公共信息服务的需求各不相同,因此,年龄结构也是影响西部民族地区公共信息服务消费的重要因素之一.随着经济社会的发展,我国西部贫困地区、民族地区的人口候鸟似地向东部沿海经济发达地区迁移,青壮年劳动力大多外出务工,留守的大多是老人和孩子,21~40岁年龄段的主要以妇女为主,适龄儿童也多半随父母一同外出,偏远贫困的少数民族地区甚至出现年龄断层的状况[15].因此,西部民族地区的公共信息资源利用和消费活动就势必受到年龄结构的限制,甚至由于环境因素、地域阻隔等现实问题导致一部分用户降低或取消公共信息服务消费.图书馆忽略当地各年龄段用户信息消费需求特点、消费偏好,导致现实中西部民族地区公共信息服务消费不足,低效甚至无效问题长期存在,悬而未决.

3 提高西部民族地区公共信息服务供给效用的对策

随着西部民族地区经济状况的不断改善,少数民族群众收入有所增长,城市信息消费示范效应逐渐扩散,受其影响西部民族地区的用户的消费观念和消费方式快速更新,信息消费也表现出明显的梯度追赶态势.但作为文化产业的信息组织机构,图书馆在发展公共信息服务,推进信息资源和服务均等化的同时,也要着力解决好信息产品和服务供需错配和供给低效的根本问题.

3.1 加强公共信息服务机构的内涵式建设,提升知识服务能力

西部民族地区信息消费效果不甚理想,其中一个原因在于买难、用难、维修难的问题.尤其是少数民族地区用户的新消费“最后一公里”的难题不解决好,势必会影响消费的效果.只有缩短东西部地区“数字鸿沟”,才能真正推进公共信息服务均等化.要想激发西部民族地区用户的信息消费,就必须尽可能降低用户的信息消费成本,激发用户的信息消费活力,提升整体信息消费水平[16].创新公共信息服务供给,建立“以需定供,以供促建”的知识消费产品供给模式,通过开展调查、建立推送机制,以“形式—供给—服务”为主线贯穿知识消费服务活动.例如,针对少数民族文化艺术的欣赏、文化媒介的提供和传统文化的传承,分别开发吸引力强、参与度高的知识文化产品,形成内容丰富、形式多样、载体各异的公共信息消费产品体系;开发具有特色的少数民族文化资源试点数字文化项目,实现文化资源的内容、载体、传播渠道的全面创新.在完善的信息消费基础设施框架下,让西部民族地区少数民族用户也和东部地区用户一样,享有同等的信息消费权利和权益,获取信息的同时,也改变生活品质,让信息消费的效果更趋理想,从而推动我国信息消费整体水平不断地提升.

信息产品和服务的质量与信息基础设施同等重要,它将影响着用户的利益和对图书馆的可信度和忠诚度.图书馆着力对知识服务体系的创新,向扁平化、网络化、虚拟化组织架构转型;面对西部民族地区不同文化层次、不同年龄结构的信息消费需求,改造和重构知识组织流程,真正以用户的信息消费需求为导向,提高图书馆快速反应能力,促进信息的传递,保证信息传递的有效性,提高知识消费的效率.提升信息产品和服务的质量,要做好三个方面:一是保持新颖性,以此让更多的用户关注它;二是确保传播渠道的安全性,切实维护用户的根本利益;三是提高图书馆员的信息素养和专业技能,有针对性地对用户开展信息素养教育和信息消费能力的培养,势必对提高用户生活品质有所裨益[17].

3.2 完善用户信息需求表达机制,反映用户真实信息消费意愿

用户公共信息服务需求偏好表达反映出其真实的需求,不仅可以让图书馆对已有的公共信息服务的用户参与、消费情况有基本的了解,也避免公共信息资源的闲置和浪费,让公共信息资源最大限度地发挥效用.为了完善用户需求偏好表达机制,首先,通过公共信息服务平台,让用户充分了解公共信息资源产品的种类、属性、品质、用途等,避免信息不对称引起的问题,加强用户的主人翁意识和责任感,促使其参与消费教育活动,引导用户摒弃因文化低、年龄大而不敢表达信息需求的心理障碍,激励用户如实表达自身的信息需求偏好.其次,鼓励少数民族地区的用户以农业合作社等新型社会化组织的形式,集中表达对知识消费的需求倾向,便于图书馆有效地聚合和传递知识服务,从而也锻炼用户对自身所需信息的收集、分析、判断等能力.再次,完善少数民族自治组织或代表委员会制度,确保、公开、公正的自治机制反映用户的信息需求,打造一条有效的渠道将用户的各种消费需求纳入公共信息服务决策考量,从而实现以用户需求为导向的公共信息服务供给格局.最后,在涉及面较广的公共信息服务供给决策中,引入听证制度,将用户的需求偏好、图书馆的知识服务规划和相关专业人士的意见进行有效整合,使听证制度在西部民族地区成为用户表达切身利益需要、参与公共信息服务决策的有效途径.

3.3 促进供给“一主多元化”发展,扩大公共信息消费服务覆盖面

在西部民族地区推进“一主多元化”公共信息服务供给,对处于主导地位的图书馆而言,其用户信息服务要有科学的角色定位,明确自身的职责.为保障用户的信息消费需求,应扭转“大包大揽”“单方供给”等传统思维,纠正片面追求形势、假大空的发展误区,树立“用户第一,服务至上”观念,明确图书馆在公共信息服务中知识资源生产者、传授者和协调员的多重角色.2015年、国务院印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》明确指出,到2020年,基本建成覆盖城乡、便捷高效、保基本、促公平的现代公共文化服务体系.图书馆作为公益性的文化机构,应着力推进公共信息服务活动广泛参与,力争少数民族偏远、贫困山区服务对象全覆盖.首先,作为公共信息服务多元主体的提供者,图书馆通过降低公共信息服务受众要求,将不同文化阶层、不同年龄阶段、不同地域的信息用户纳入其知识消费产品和服务供给范畴,强化宣传教育,培养用户参与意识,提高参与程度,增强认同感.与此同时,通过鼓励用户真实表达其自身知识消费需求偏好,发挥用户在公共信息服务供给中的积极性、主动性和创造性.只有真正实现用户作为知识消费的参与者、受益者的角色,才能保障西部民族地区公共信息服务供给效用的正常发挥.其次,通过知识消费教育的内容和载体创新,提高信息消费的受众率和参与率,并提供相应的信息资源管理制度支持.加强对市场、社会、信息用户等多元知识消费主体参与公共信息服务供给的激励机制,完善困难群体和特殊人群基本信息服务保障机制,保障西部民族地区各类人群能公平享受公共信息资源服务.最后,通过建立用户信息消费需求反馈机制,及时了解用户对信息产品和服务供给的意见或建议,不断调整供给策略,有针对性地开展公益性知识援助.

3.4 构建开放式公共信息服务平台,提高知识消费效用

作为互联网文化信息传播产业链终端,图书馆的知识服务对社会用户的影响力日益凸显,针对西部民族地区少数民族用户的信息消费习惯、消费能力、消费需求,从供给端提高信息产品和服务的结构化匹配能力,通过构建开放式公共信息服务平台,进一步打通消费与供给渠道,实现供需的精准匹配.抓住目前西部民族地区采用新技术、新媒体信息消费者年轻化,消费群体追求个性,更具超前消费意识,容易接受新事物的特征,图书馆可通过开放式公共信息服务平台,对知识服务的内容和方式进行供给侧结构性改革,以此更好地推动用户体验及个性化设计,向产业链上下游更快更好地传递信息消费需求[18].例如,利用“互联网+”知识服务平台,通过大数据分析,勾勒消费群体甚至个体的信息消费概貌,了解其消费特点、把握其消费趋势;根据这些数据,图书馆可以有针对性地进行知识产品和服务研发、生产及地区投放.图书馆还可以联合政府其他职能部门,对少数民族地区的贫困用户进行个性化服务,这不仅可以成为助力图书馆知识消费服务供给侧结构性改革,提高知识消费效用的重要途径,也是助力民族地区信息用户提高自身信息素养和信息消费能力的有效办法.

4 结语

《国家“十三五”时期文化发展改革规划纲要》提出的重要目标是推动老少边穷地区公共文化跨越式发展.“十三五”时期图书馆的公共信息服务模式创新与跨界融合应用不仅是国家“互联网+”战略实施的需要,更是全面深化改革的需要.西部民族地区地理条件较差,经济发展缓慢,信息消费水平不高,公共信息服务供给不均衡,制约了用户的信息消费效果.通过借鉴其他经济发展领域创新的经验,通过图书馆与社会合作,公共文化服务能够驶入改革的快车道.通过用户信息消费促进西部民族地区的经济发展,在经济发展的同时提高用户的信息消费幸福指数,是加快图书馆公共信息服务转型发展,提高信息资源效能的必然选择,也是推进公共文化服务均等化的目的和出发点.

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作者简介 陆浩东,研究馆员,贺州学院图书馆阅览流通部主任;盛小平,博士,华南师范大学经济与管理学院教授.

收稿日期 2017-06-15

(责任编辑:刘洪)

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