毕业论文网
本论文为您写银行毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
传统银行重塑客户体验的五个关键
客户体验的转型不可能一蹴而就,不仅要从硬件设备设施、金融科技等应用进行改造,而且需要重塑“以客户为中心”的服务理念,成为有温度、有个性的金融科技银行.
数字化革命所引领的不仅仅是消费模式、生活方式的改变,而且深度改变了人们的思维观念、金融服务需求.腾讯数据实验室发布的《移动金融行业人群洞察白皮书》报告显示,互联网金融包括网上支付等已经占据了90% 的份额,移动金融客户的总数甚至达到了9.2亿人,在移动互联网中的渗透率为64.3%.
互联网的高速发展,特别是互联网的应用技术不断升级换代,国内如阿里巴巴、腾讯为代表的互联网企业将触角渗入到传统金融领域,率先通过线上支付业务打通“存、贷、转”等基础金融服务,并逐步接入到互联网理财等,对传统银行带来巨大挑战.
银行客户服务已由过去传统的金融业务、客户营销和客户服务转变为以客户体验为核心的新模式,其构建的是涵盖一站式服务、客户旅程和客户体验全流程化.
国外知名大型银行如荷兰ING银行、英国苏格兰皇家银行（RBS）、富国银行（Wells Fargo）等在客户体验上进行了全方位变革,国内知名大型银行如招商银行、平安银行等积极布局金融科技.麦肯锡中国银行业CEO 季刊（2017 年冬季刊）数据显示,2015 年领先银行使用数字银行的消费者高达92%,使用手机银行的消费者比例从2011 年的19% 增长到2015 年的61%,网上银行渗透率超过80%,数字渠道的销售比例则达到了35%.
国内传统银行必须抓住机遇期,积极构建适应行业发展趋势、向国际化一流看齐和深入人心的全新客户体验体系.以下是笔者关于国内传统银行转型思路的一些想法：
注入金融科技元素加快硬件和系统升级
数字化时代,互联网思维深入人心,“新零售”理念对于金融行业来说同样具有前瞻性,以心服务、产品驱动、全渠道管理成为影响客户体验的关键要素.传统银行占据庞大的客户资源和客户资产,在市场规模、业务广泛性和系统化管理上具备先天优势,但互联网金融的崛起逐步改变了客户体验的模式.
客户服务不再是“以银行为中心”或“以产品为中心”,“以客户为中心”是客户体验模式转型的文化内核.拥抱并加入金融科技的前沿是银行客户体验转型的必然选择,国内外先进银行都已在大力投入金融科技,在软硬件设施上进行改造.
传统银行的金融服务大部分依赖于网点数量、网点规模和广泛的布局,但是利率市场化和互联网金融的兴起抢占了银行的市场,并且已经成为大多数客户的选择.
因此传统银行,一是要对网点进行智能化改造,包括网点的整体装修、设备安装和布局,将智能化设备如自助渠道、网络渠道和电子化柜台嵌入其中；二是要将客户体验的模式应用到客户服务的各环节,给客户从进入门店到离开提供一个快捷、高效和全流程的金融服务,减少不必要的手续和程序,真正解决客户需求,提供超越基础服务的客户体验惊喜.
以客户为中心构建客户体验管理团队
金融科技的转型对于银行而言至关重要,从招商银行和平安银行的客户体验转型来看,金融科技的投入不仅改善了客户体验,优化了业务办理流程,而且将客户的金融需求完全纳入到银行电子渠道.金融科技的背后需要一个客户体验变革的组织和团队,缺乏技术团队和客户服务团队支持,客户体验的实施将困难重重.
硬件设备的改造和升级只能带来一部分的优势,例如提升业务处理效率,激活更多交易账户.在搭建客户体验的变革组织和团队时,需要从以下层面进行：
其一,将客户体验纳入到银行发展的战略位置,客户体验不再是单一部门的部分转型,而是整个银行系统的一种变革.组织上总行应统筹安排,制定符合银行自身发展的客户体验转型模式,既要重视科技投入,也要注重团队建设.
其二,组建更为高效的IT 技术团队和客户体验实施团队,做到总行?分行?支行的双向互动机制,能够及时反馈科技应用情况,及时改进和完善技术系统.
其三,针对客户体验的文化和内核进行培训,贯彻“以客户为中心”的理念,激发员工由内而外的客户服务意识,塑造更近人心的客户体验文化.
转型全流程化客户体验 实现一站式服务
客户体验的新模式不再局限于传统的单向服务,也不再是被动式服务,而是一站式的服务流程,将客户的服务转变为一种旅程.正如优步公司（Uber）一样,从打车、行程中到反馈系统,Uber 在多个心理动机上,在客户旅程的各个环节颠覆传统模式,为乘客创造惊喜.
银行作为一种与客户极为亲密的服务领域,区别于其他消费公司或产品公司,银行的服务涉及到产品、消费、账户及资产配置等诸多领域,对于客户来说是非常重要的.构建一站式服务流程,需要将客户的整个金融需求和银行的金融服务进行全方位对接.
麦肯锡中国银行业CEO 季刊（2017 年冬季刊）列举了零售银行最常见的31 个客户旅程,包括纵向个人基础账户、财富管理、信用卡、个贷等,以及横向从新客、购买产品、使用与服务到查询与投诉等,这些流程可以直接线上化.
关键在于要对银行客户旅程的重要性进行排序,并且能够结合智能化设备对客户旅程进行识别,确立一整套旅程优化方案.银行应持续优化业务流程,设计功能全面的应用程序,并做好线下推广和普及.
线上线下渠道互联 延伸客户服务边界
随着移动互联网的崛起,金融服务的形式和载体正在发生显著变化,线上渠道成为一种主流.根据微众银行用户体验联合实验室发布的《2017 银行用户体验大调研报告》数据显示,手机支付的使用由2014 年的51% 快速增加到2017 年的87%,信用卡的使用比例达到了1/3.
现阶段用户更倾向于一站式的服务,存、贷、花三位一体,而银行要实现一站式服务必须构建线上和线下的立体化服务网络.
根据目前银行用户金融服务的选择,支付结算、消费支出、信贷（信用卡和消费金融）以及理财等业务选择线上渠道居多,因此银行要在手机银行App、网上银行以及手机信用卡App 等渠道进行升级优化,将大量基础账户业务、支付结算以及信用卡业务等转接到线上,满足客户的日常生活需求.
另外,银行需要针对线上功能的技术漏洞和功能缺失进行定期完善,改善客户体验.包括信用卡App 等应结合线下业务和活动进行推广,提高App 活跃量.
数据化管理客户体验及时进行反馈
客户体验模式的转型需要进行数据量化和反馈,否则客户体验的模式将会重新回归传统的客户服务体系.传统零售银行主要通过事后的客户调研、焦点小组访谈等方式发现问题,分析所得数据,最后得出结论并通过自上而下的方式进行反馈.
传统的方式通常是自上而下,反馈比较慢,反馈信息不完整,客户体验的实际效果无法进行量化.因此,在进行软硬件改造、团队建设和组织架构后,最后的实施步骤在于客户体验数据的量化和反馈.
传统银行在客户体验模式转型上难免会有“水土不服”的现象,这就需要发挥自下而上的反馈机制.
首先,要对智能化网点的设备设施进行多层次调试,关键运营指标考核,对厅堂自助式设备和电子柜台进行客户体验调研,抓取有利数据,找出技术应用存在的短板,对电子银行的业务处理和流畅性等进行综合评估.
其次,是要针对调研数据和客户反馈报告进行分类,找出客户体验存在的主要问题,实现从非数字化到数字化的无缝对接.
最后,要针对反馈的问题提出技术解决方案和人员培训计划,确保客户体验的模式转型具备可持续性.
综上,传统的银行客户服务忽视了金融客户的心理感受和体验,客户的需求和服务往往是被动的.数字化时代,客户体验转型将成为国内外各大银行提升核心竞争力的关键一环.客户体验的转型不仅要从硬件设备设施、金融科技等应用进行改造,而且需要重塑“以客户为中心”的服务理念,通过IT 技术升级、业务流程改造、组织架构整合、服务文化培育等全领域进行创新.最终将人性化的服务融入到金融科技,将极致的金融科技融入到我们的财富生活.
作者单位：交通银行股份有限公司宜昌分行
银行论文范文结:
关于本文可作为银行方面的大学硕士与本科毕业论文银行论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
1、商业银行论文
2、银行杂志