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横着排队的星巴克和竖着排队的麦当劳
如果你去观察身边的星巴克,你会发现,除了受环境限制实在无法实现的之外,在绝大多数星巴克店里人们都是横着排队的.这是为什么呢？因为星巴克的血液中流淌着社交的基因.
星巴克有自己的公司使命：激发并孕育人文精神—每人,每杯,每个社区.一个横向排队就牵扯到公司的使命,是不是太夸张了？其实你不了解,怎样排队都是经过设计和考量的.
横着排队,顾客与顾客之间会产生交流,而更重要的是可以优化购物体验.横着排队时,顾客站在柜台边,可以很清楚地看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡.排队时顾客可以挑选自己需要的商品来打发时间,同时能够看到柜台里忙碌的工作人员,可以有效减少排队等候时的烦躁.反之,影响视野的队列会加深顾客的焦虑感.
横向的吧台展示出一个完整的制作流程,顾客可以看到咖啡师操作的全过程.通过饮品制作仪式化的过程,可以提升这杯饮品在顾客心里的价值：嗯,这杯饮料做起来很麻烦,确实值这个.
星巴克的吧台是个横向的作业流水线,顾客面对吧台,从左侧开始排队,从右侧取咖啡,形成秩序,可以避免走道拥堵.送餐口有一排座位,是为了鼓励顾客和员工交流而设置的,有人称其为“家属区”.这样的配置,更巩固了星巴克所要传递的文化.
那么,在麦当劳为什么要竖着排队呢？作为快餐业的鼻祖,麦当劳力图营造更热闹的、快节奏的氛围.
纵向排队时,顾客之间是后背与正面接触,“看不见头”的等待+快节奏的就餐方式,刚好符合麦当劳的调性.竖着排队会让顾客产生焦虑感,在后面排队的人会感觉前面的人怎么这么磨叽,轮到自己点餐的时候便总觉得后面排队的人也会不耐烦,所以点餐速度非常快.在麦当劳,你会感觉大家点餐时都是火急火燎的,或许你以为这是因为人们饿了,其实这和顾客的心理有关.
还有工作人员的位置.在麦当劳,基本上工作人员回个头就能把汉堡装进你的餐盘,最远也不过是去做个甜筒,距离也就是几步.
不管在横着排队的星巴克还是竖着排队的麦当劳,光是如何排队,大佬们就有这么多的考量.除了餐厅不同的文化和使命定位,其实,他们早就摸透了顾客的心思.
（摘自“日本设计小站”微信公众号,林冬冬荐）
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