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深圳市住宅物业管理现状调查和分析
傅端香 曾丽琴
摘 要：近年来,住宅物业管理行业作为前景广阔的现代服务业之一,不断整合社区物业资源、丰富社区服务,结合“互联网+”等新技术的发展,逐渐向现代社区综合服务商过渡.社区经济的发展使消费者购房增加了高质量物业管理服务的需求,但众多物业管理问题也随之产生.本文采用调查问卷方法,选取深圳市4种具有一定代表性的小区楼盘进行问卷调查,通过研究当前深圳市内住宅物业管理现状,为进一步提升国内住宅物业管理水平提供参考.
关键词：深圳市；物业管理；现状；对策
一、前言
深圳作为国内物业管理的起点,具有代表性的意义.1989年,深圳市实施房改政策,事业性质的房管所全部被改制为物业管理公司,实行企业化、专业化、一体化管理.进入90年代后,深圳开启竞争机制,采取公开招标,让业主和物业管理公司进行双向选择.但随着深圳经济的持续高速发展和社会加速转型,愈来愈多的矛盾纠纷从小区物业管理中爆发.发展过程中暴露的不正当竞争、乱收费和侵害业主权利等问题不容忽视,基于此,本文以深圳市选取的4个具有代表性的社区住宅物业为立足点,从当前我国物业管理的普遍现状出发,调查分析影响当前我国物业管理发展的原因,探索现代物业管理企业持续发展的方法.
二、深圳市住宅物业管理现状分析
伴随房地产行业的迅猛发展,物业管理服务作为房地产行业的下游产业,短时间内异军突起,数量激增,覆盖面积广.据《2015年深圳市物业行业发展报告》[1],2015年深圳市住宅物业项目总数为5920个.
1.深圳市住宅物业管理现状调查
（1）数据来源及说明.以深圳市住宅物业管理公司为主要研究对象,在龙岗区、福田区、龙华新区、罗湖区分别抽取较为典型的共4处住宅小区发放调查问卷,以此达到对比的目的.其310名住宅区业主对其所在住宅物业管理质量情况进行评价.此次调查的取样对象是万科天誉花园、梅林一村、龙悦居和新生村的业主,实地考察以上4处住宅区下的万科物业服务有限公司、深圳市鹏技万厦居业有限公司（梅林一村管理处）、深圳市龙城物业管理有限公司（龙悦居管理处）和新生村物业管理有限公司（龙房物业管理处）.问卷调查样本容量310,其中有效问卷293 份,无效17份.
（2）调查结果分析.由调查问卷汇总的表3显示,居民普遍对其所在小区物业管理公司的清洁服务、安保服务比较满意,达60%以上；55.6%的居民对其社区文化也同样呈现较高满意度.可见,在当下经济高速发展的阶段,居民追求的不再仅仅是生存条件,在提高生活质量方面,物业管理所提供的社区文体活动一定程度上能够切合和满足居民现代社会精神生活的需要.物业管理的人文关怀也着实在居民与物业管理上建立了区别于生硬代管服务的良性关系,有助于物业服务质量的反馈以及社区管理服务的实施.
选项为“不满意”中,工程服务（物业共用部位的维修、养护和管理）和日常管理（账务、物业档案资料、物业费用管理）呈现较低的比率,分别占25.9%和15.4%,表明受调查物业管理公司在工程服务和日常管理服务方面有待提高.经调查,工程服务上的问题表现为公用设施长久失修、电梯设备养护不足造成临时故障带来的不便,以及入住房屋装修和管道等存在明显技术漏洞；而日常管理上的不足主要表现为物业管理费收取不合理、电梯广告一类物业额外收入去处不明等.
2.深圳市住宅物业管理问题原因分析
（1）物业管理矛盾纠纷呈现多、密、广、难等特点.物业管理不规范造成的矛盾纠纷近年来呈现涉事主体多、重难点问题集中、社会影响面广、解决难度大等特点.治安案件以及小区业委会在选举、运营、监督、维权等方面出现的不足,都鲜明地折射出现条例的漏洞和缺失.1994年颁布的首部《〈深圳经济特区物业管理条例〉实施若干规定》是深圳物业管理政策制度规范化的开始,但具有法律效力的《物业管理条例》于2003 年才颁布并实施,立法滞后问题明显.深圳物业管理虽然领跑全国,但与一河之隔的香港相比,仍然处于劣势.主要体现政策制度系统性不足、可操作性不强、法律关系设计不合理、立法层次低、综合性差等状况.政策制度规划上容易出现照搬香港模式,缺乏自主运营独立性；同时,各市辖区由于经济发展的不均衡性,其收费、服务的细则与标准难以统一.
（2）物业管理服务专业化程度低.当前深圳仍有些物业服务企业管理方法和经营理念较落后,难以满足居民、业主的多样化需求.这些物业服务企业主要履行清洁服务、安保服务等基础、简单的业务服务,在文化多元化、管理信息化、服务智能化领域发展不足.原因在于大多数物业管理企业对物业管理模块、内容划分不够具体详细,物业管理信息系统陈旧、落后,在整合资源方面相对欠缺,因而造成物业管理企业内部结构冗杂,导致工作效率低下、经济效益差.总体上看,深圳物业管理服务实现较高程度专业化的物业管理企业仍占少数,大部分物业管理企业缺乏精通各方面物业管理的“精英”,人才发展战略受搁置,在市场上表现为劳动力偏低、招工难、引进难.
(3)物业管理水平低、服务意识差.深圳市内资历在以下的物业管理企业物业管理水平普遍不高,存在乱收费现象,电梯广告的额外收入归属问题模糊不清；服务意识和服务态度较差,致使业主和物业管理处矛盾升级；我国物业公司间的管理水平参差不齐,差距明显,物业管理企业与业主之间良性互动关系的建立和维系不强.大多数的物业管理企业重“管理”而轻“服务”实际上是本末倒置的行为.
三、深圳市物业管理服务问题对策
物业管理服务切实影响到居民生活质量高低,根据当前深圳乃至全国物业管理企业良莠不齐以及国内物业管理市场日新月异的现状,探索现代物业管理模式更符合大众居民需求,有可借鉴意义：
1.修订各地区相关物业管理法律法规文件
尽快修订《深圳经济特区物业管理条例》,加大对违法行为的打击力度,促使其遵纪守法,规范运作.对物业管理企业履行职责情况进行监管,从而维护物业服务企业和业主的合法权益.建立起“大物管”理念,将物业管理划分到基础社区治理体系当中去,成立物业管理系统创新工作领导小组,强化住建部门物业管理工作职能,完善物业管理联席会议制度,各街道、社区建立健全相关协调机制,充分发挥议事协调和决策功能,齐抓共管,确保行政监管体系的有效运转.解决物业管理收费难和调价难问题,动态调整定价机制,也可参照深圳市用工指导和消费指数调整.
2.开展质量评估以提高人员素质水平
落实将各物业项目考评结果对社会公告,同时挂牌监管,与物业服务企业的招投标资格许可、资质等级升降挂钩,规范人员准入,推动物业服务企业规范经营及服务行为,营造诚信经营的市场环境,促进物业服务市场健康有序发展.对法规政策进行完善,将物业管理辖区内各单位间的关系理顺.要适应市场需要,在人员培训上下功夫,制订切实可行的培训计划,坚持理论和实践相结合的原则,进行定向培训、专业培养,提升队伍素质,以适应物业管理市场的需求.实施物业管理信息化建设,对物业管理流程、活动、岗位等操作系统进行梳理,提炼关键业务流程,从人治转变为制度管理,整合物业资源,导入ERP、企业资源计划,实现业务处理过程的跟踪和控制,为内部决策提供依据.
3.创新物业小区有效管理模式
日常工作中,必须要在方式方法和管理模式上有所创新和突破.积极搭建多元互动平台,及时化解各类矛盾纠纷.建立“社区家园网”,搭建小区业主网络议事平台.制定落实物业小区综合管理业主和物业联席会议、民意恳谈会和物业管理工作培训会.可以适时效仿部分社区建立的退休老人活动中心等多样化的服务体验.鼓励物业服务企业多元化经营向高附加值领域转型,提供丰富多样的社区增值服务.鼓励发展节能、节水、垃圾减量分类、环境美化绿化的绿色物业管理.全面导入资源节约、环境保护理念,倡导绿色低碳生产生活方式.
4. 建立“三化一招标”模式
管家服务、住户亲子夏令营、社区福利活动等等都是跳出单一传统物业管理项目和角色转型,由“物业代理人”向“私人管家服务体验”转型.“三化”即企业化、专业化、一体化,物业管理事项全部由一个物业管理公司负责,全方位服务,避免多头管理.“一招标”是将招标机制引入物业管理领域,通过公平、公正、公开的竞争方式建立物业管理市场第三方机构,外包服务、职能购买给现代住宅物业管理减重.
参考文献
[1] 深圳市物业管理行业协会.2015年度深圳市物业管理行业发展报告[R].2015.
[2]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究——以F物业管理公司为例[D].北京:北京交通大学,2011:34-36.
[3]屈瑞华.中小城市物业管理现状及对策[J].企业改革与管理,2016(3):23-25.
[4]闫立朝.浅析我国物业管理的现状及发展前景[J].科技展望,2016(12):194.
[5]王苏华.城市物业管理的现状与发展探索[J].东方智慧,2012(17)：224.
（作者单位：河南理工大学工商管理学院能源经济研究中心）
现状调查论文范文结:
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