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传递坏消息
在日常生活中,我们常教导大家要有人情味一点,但是在传递坏消息的时候,我们更需要展示一种中立的姿态——既不过分亲热,又不过分冷漠.
医患沟通准则总会提醒医生要注意塑造自己的专业形象,并且尽量在专业的环境里进行交流.对其他专业人士而言,有制服的要把制服穿整齐；没有制服的,声音、表情和姿态也都要有专业人士的规范.这些细节是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情,坏消息不是来自告知方,告知方只是因为职位、身份,才来向被告知方传达这个消息.
面对坏消息,当我们悲天悯人时,就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态.有一点需要注意：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”,而非“过失在我的愧疚”.
我们可以比较这两句话：
“对不起,这事办砸了.”
“很遗憾,这事没成功.”
仔细想想我们就会发现,“对不起”是因为这事没做成,我们也有责任；“遗憾”是因为对方会难过,所以我们从人道主义的角度觉得也不开心.前一句话,对方马上就抓住话柄,说：“事到如今,你光说对不起有什么用？说说看你要怎么办吧.”但后一句话,对方顺着语境,话锋很自然地就变成：“那现在我该怎么办？”
要记住,不论有多善解人意,我们都只是来传达消息的,而不是来道歉的.注意情绪上的这种微妙的差别,很多时候可以避免后续的无尽麻烦.
传递坏消息的时候,最好在一个封闭或者半封闭的空间内进行,而且最好先跟对方一起坐下来,要表露出一种态度,那就是：“你一定有很多疑问,没关系,我可以在这里一直陪你,耐心地帮你解答问题.”
有一个关键点：可以陪伴,但千万不要主动安慰.要牢记作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色,任何越界的行为都有可能节外生枝.
在电影《在云端》中,由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道.每单业务,他都拒绝使用视频工具进行远程解雇,坚持亲自飞去需要裁员的客户公司,与被裁员工面对面沟通,但绝不多说一句不该说的话,既从容地尽到了陪伴的义务,又不至于旁生枝节.（摘自《好好说话》中信出版集团图/ 亓寂）
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