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万仁涛：企业入局居家养老服务市场的成功之道

目前,越来越多的家政服务企业、医疗护理机构、物业企业、保健品公司、非营利组织和专业的运营商涉足居家养老服务市场.这些居家养老服务的参与者和实践者,都有着各自的优势资源和发展策略.但是,不可否认的一个现实是,当前我国居家养老服务市场远远谈不上成熟,多数企业还处于探索阶段.

企业想在居家养老这片蓝海中立足并取得成功,既要洞悉国家政策和市场发展趋势,也要深究老年群体的消费偏好与适合自己的运营模式.换句话说,企业要想在居家养老服务市场有所作为,必须深入思考几项关键成功因素.

第一,要积极与政府相结合.

在居家养老中,政府有许多资源,如政策资源、设施资源、土地资源等,但政府的“优势”并不是直接提供服务,而是宏观管理（规划、监督、评估等）、政策推动以及“兜底工作”（对部分弱势群体老年人,如“三无老人”等给予保障,或者将其送入公办养老院机构养老,或者发放服务券,使其享受居家养老上门服务）.直接提供服务要靠社会力量,包括社会组织、企业、社区、志愿者等.

养老对企业是商机,对政府是责任.两者有合作的可能和空间,关键在寻找兴趣点、结合点和利润点.企业需要了解政府对社区养老的意图和布局,在政府搭建的社会养老服务体系中做好融入式服务（你中有我,我中有你）、补充式服务（政府没有做到的但养老市场中有需要的）和替代式服务（政府想做而没有做的,实现政府的意图）.

第二,要精准把握老年群体需求.

居家养老服务企业特别要关注有效需求、刚性需求、日常需求、大众（规模、共性、主流）需求和派生（次生）需求（有些需求是潜在的,可以被服务激发——本来没有消费计划,但只要勾起了消费,就会变成消费行为）.

第三,要着力打磨服务品质.

先要明确服务是否对口.即服务的产品和种类是否符合辖区老年人的共性需求及个性需要.有效服务和优质服务要以需求为本,为此要根据老年人的需求不断调整服务策略.

其次要明确服务是否便捷.即对于服务是否方便,需要讨论服务半径、服务圈、服务触及面、服务覆盖面、服务可及性等共性话题.社区可以开展电话上门服务和家门口服务,这是居家养老服务的优势.

再次要思考服务是否优惠.要倡导社会孝道,即“老吾老,以及人之老”.老年人习惯货比三家,服务需要关爱第一、优惠优待.目前看来,养老服务业还是微利行业,政府需要给予一定的补贴扶助和支持养老服务业的发展.

最后要思考服务是否可靠.为老服务需要周到细致,服务质量有保证,才能建立老年消费者对养老服务业的信任,从而在养老需求和供给之间形成良性循环,为此需要建立长效的服务监督机制.

第四,要尽力整合各类资源.

居家养老的关键在于养老服务.与机构养老提供“一条龙”服务不同的是,居家养老所能提供的服务处于“分散化”状态,因此需要整合方方面面的资源,包括整合政府资源、社会资源、社区资源、养老机构与医疗资源、老年人自身的资源等.

第五,要构建有效的商业模式.

构建居家养老商业模式,需要把握好养老服务的三个维度——效益、质量和.

一是有效的服务,供求对接.服务能扣准养老需求的信号和脉搏,就是服务价值实现的过程.二是优质的服务,有口皆碑,让人放心,老年人及其家属对养老服务产生信任甚至依赖.三是实惠的服务,合适服务优良,与价值的反差是服务的魅力所在,低品质好,老年人一定满意.

同样的商业模式,可能在一个地方成功,在其他地方未必成功.因为我们看见的往往是老年人口的外部差异——如年龄、性别、收入水平、文化程度、家庭状况等,而忽视了老年人群的内在差异——如个性特征、兴趣爱好、生活习俗、价值取向等.老年人的需求有同质性,也有异质性.只关注同质性老年需求的养老服务是粗放的,深入关注异质性老年需求的养老服务是精细的.因此,在构建商业模式的过程中,必须思考两个问题：

其一,服务的精细化也就是市场细分的过程,也就是利润树开枝散叶、不断壮大的过程.所以要重视服务的精细化、品质化,这些和服务的个性化、多样化、规范化、标准化分不开.

其二,金杯银杯不如老百姓的口碑,要重视老年人及其家属对养老服务的满意度评价.先提供养老的准公共品,提供市场福利,一半市场,一半福利.或者说,包含福利的市场产品——例如打折让利——能够赢得老年人的口碑、信任和依赖——这些都是潜在的利润,然后再谈现实的利润——推广非公共品（完全市场化的产品）.

养老服务论文范文结:

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