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新医改背景下中医医院志愿者服务的实践和
时孝春① 师文竹② 许 婷③
①江苏省中医院,210029 南京市秦淮区汉中路155号
②南京大学政府管理学院,210023 江苏省南京市仙林大道163号
③江苏建康职业学院,211800 南京市浦口区黄山岭路69号
【关键词】医院志愿者 中医医院 志愿者 医务社工
【摘 要】新医改政策对医院志愿者服务提出了“增量”和“优质”的要求.结合江苏省中医院在新医改背景下志愿者服务的工作实践和存在问题,提出改进医院志愿者工作的思考：一方面通过扩大招募范围、增加招募途径来提高医务志愿者数量,通过丰富服务内容、提升志愿者成就感、保障志愿者权益来减少优秀志愿者流失,以实现“增量”目的；另一方面,通过强化志愿培训、探索激励方案,提升志愿者业务能力,增强志愿者服务意愿,以实现“优质”目的.
医药卫生体制改革（以下简称“新医改”）的目标之一是解决公立医院“看病难”问题,为患者提供便捷、优质、高效的医疗服务,以提升患者在就诊过程中的主观感受,和谐医患关系.这与医院志愿者扩展志愿服务内容、便利患者就诊、提高患者满意度的积极作用相吻合.因此,研究新医改背景下医院志愿者群体有重要的政策意义和现实价值.以江苏省中医院为研究案例,结合医院中医文化特色,以新医改政策下志愿服务“增量”和“优质”为切入点,主要介绍医院志愿者队伍工作实践、面临主要问题以及未来解决对策,以期为其他医院开展志愿者工作提供参考,并通过医院志愿者助力新医改目标顺利实现.
1 新医改政策对医院志愿者服务工作提出新要求
1.1 “增量”
“ 增量” 主要来源于新医改政策对医院志愿者角色定位的转变,要求医院建设稳定充足的志愿者服务队伍.以前, 医院对志愿者的定位仅仅是业务工作的“有益补充”,是辅助性、边缘性的,志愿者从事的导医导诊、患者陪护等工作并未纳入到医院正式的服务考核范畴中.这种狭隘地将医院服务等同于医生服务的理解弱化了对志愿者服务的需求, 认为志愿者服务功能有限, 是“ 可多可少”“可有可无”的,对志愿者服务供给量也不会做硬性要求.
新医改政策对医疗服务便捷性、有效性的诉求强化了医院志愿者的地位,使医院管理者认识到志愿服务是医疗服务的有机组成部分, 而且志愿者服务质量恰恰是影响患者对医院主观评价的重要因素.因此,医院要克服志愿者队伍流动性大的问题,建设一支稳定充足的志愿者队伍,保证每个工作日志愿者相关服务的充分供给,并作为医院评级评优的重要指标.
1.2 “优质”
“ 优质” 主要来源于新医改政策下医院志愿者管理方式的转变,要求医院提升志愿者服务质量和业务水平.
1.2.1 实现医院志愿者管理信息化.为配合新医改提出的医疗卫生信息化建设目标,对志愿者的管理也应该借助互联网和相关软件, 降低管理成本,提升管理效率.具体措施包括微信签到以便利志愿者考勤工作,微信群、群建设提供信息互动平台,建立电子成长档案记录志愿者服务历程等.
1.2.2 实现医 院志愿者管理制度化.从志愿者招募、培训、上岗到最后离岗,形成制度化管理流程,并建立相应考核机制.志愿者必须严格遵守制度,培训合格以后方可上岗.对于考核连续不合格的志愿者予以淘汰.
1.2.3 实现医务志愿者管理专业化.一方面,志愿者管理人员具有管理学知识背景和一定的实际管理经验,能依据医院的实际情况制定针对性的管理方案；另一方面,志愿者管理的每个环节都要体现医疗卫生系统的专业性,包括医护知识、医疗应急知识和日常礼仪的培训.考核项目应依据志愿岗位的差异有所调整.
2 江苏省中医院志愿者服务概况
2.1 志愿者队伍介绍
江苏省中医院志愿者队伍取名为“杏仁”.杏,取自“杏林”,是中医学界的代称；仁,来源于孔子“仁者爱人”的思想,要求每位志愿者发自内心地关怀寻求帮助的人,设身处地解决他人困难,真诚待人,不求回报.江苏省中医院自2008年开始招募志愿者,至今已有1500余名志愿者参加医院志愿者活动,累计已提供了7万多小时的志愿服务.“杏仁”志愿者分为两种类型,即院内志愿者和院外志愿者.
2 . 1 . 1 院内志愿者.院内志愿者指利用业余时间参加院内和院外志愿活动的本院职工,分为专业型和非专业型.专业型志愿者主要指本院医护人员,非专业型志愿者指非医护职工,如行政、后勤人员.专业型志愿者服务内容：（1）利用自身优势,长期开展大型义诊活动,服务本地居民,比如中医养生保健进社区宣教、针灸康复科志愿者成立“针康”志愿服务队、长期对口关爱贫困脑瘫患儿等；（2）参加医疗类公益活动,如送医赠药“三下乡”活动等；（3）为重大活动、大型赛事提供健康保健咨询、现场医疗救援；（4）参加重大自然灾害或突发公共卫生事件应急医疗志愿服务.非专业型志愿者服务内容主要为辅助专业型志愿者开展义诊活动和门诊导医导诊服务等.院内志愿者还经常为医院大型活动提供礼仪、讲解等服务,为青年职工送生日礼物,也经常走出医院开展公益活动,比如关爱孤残儿童、看望孤寡老人等.
2 . 1 . 2 院外志愿者.院外志愿者主要由在校大学生（以医学类院校学生为主）、高中生和有爱心的社会人士组成.主要参与的志愿服务内容：（1）为门急诊患者提供导医、导诊、分号、陪护检查等服务,维持就诊秩序；（2）为住院患者陪护、陪检,安抚患者情绪,为患者读报,为儿童患者讲故事、做游戏等；（3）为医院相关部门服务,比如做问卷调查、发放宣传资料等.
2.2 江苏省中医院“杏仁”志愿者的“增量”举措
为顺应新医改政策要求,充分发挥中医院志愿者在优化服务质量、弘扬中医文化方面的积极作用,江苏省中医院团委在2015年10月新招募了115名大学生志愿者,分散于医院的门诊大厅、各科室诊室、急诊、体检中心为患者提供服务,在11、12月累计服务时长1790小时,比2014年同期增加1224小时,涨幅为68%.为确保“杏仁”志愿者队伍规模,实现志愿服务充足供给,院团委加大“杏仁”志愿者的宣传力度,在各大报纸和门户网站发布志愿者的活动信息,使更多社会爱心人士了解医院志愿者工作.同时,院团委在医院网站发布志愿者招募信息,联系相关单位团委联合宣传,努力扩大院外志愿者的招募范围.
2.3 江苏省中医院“杏仁”志愿者的“优质”举措
2.3.1 重视志愿者培训.院团委定期举办志愿者岗前培训班.鉴于院内志愿者对医院布局、门诊住院流程比较了解,重点培训如何提升志愿精神,学会关爱、理解和尊重患者.对于院外志愿者,邀请门诊部主任、门诊和病区护士长等就志愿服务流程、服务内容、院内布局、医院规章及医务人员形象礼仪等方面有针对性地进行辅导,带领他们参观门诊和病区并进行现场解说.志愿者填写医院《志愿者服务登记表》,进行志愿者宣誓,并在志愿者网站注册成为正式志愿者以后才能开始志愿服务.
2 . 3 . 2 加强志愿者日常管理、考核工作.每批参加服务的志愿者共同推选一名组长,在志愿服务期间,组长会定期检查志愿者服务情况,比如出勤、佩戴志愿标识（穿红马甲）、对待患者的态度等.团委负责人会不定期抽查志愿者的工作态度和状态等,经常召开志愿者座谈会或请志愿者反馈工作感想和建议,掌握志愿者的工作情况和思想状况,及时排除其负面情绪,鼓励其在有限的条件下进行自我管理；采取多种方式加强交流,增强志愿者的归属感.阶段性志愿服务结束时,医院对志愿者进行考核,发放志愿者证书,评选“优秀志愿者”并予以奖励.
2 . 3 . 3 重视弘扬仁爱思想,倡导奉献精神.中医文化脱胎于中国传统文化,其思想内核就是一个“仁”字.所谓“仁者爱人”,在人际关系中即倡导和谐、友善的价值取向,那么对于受疾病之苦的人更应该关怀、包容.这与志愿文化强调的奉献精神是共通的,因而院团委鼓励中医医院的志愿者在服务过程中继承发扬仁爱思想,不求功利,无私奉献,追求更高层次的自我实现.
3 对江苏省中医院志愿者服务工作的思考
3.1 对医院志愿者“增量”的思考
要保证医院在每个工作日都有充足的志愿者服务供给量,需要医院在原有基础上扩大志愿者服务队伍,有足够的基数保证志愿者因临时原因不能按时到岗时存在充足的候补人员进行增补,进而大大提升医院志愿者工作安排的灵活性.
3.1.1 扩大招募范围和途径,即志愿者“增招”.江苏省中医院目前大部分的志愿者是医学院学生,但中医院的特点是门诊量大、门诊患者多,现有医学院学生志愿者数量有限,难以满足前来就诊患者的志愿服务需求.中医院拓展志愿者招募范围,以下几类人群可以优先考虑：（1）非医学类大学生.他们可以凭借自身的专业优势帮助患者,例如心理学专业的大学生可以帮助患者心理疏导,师范类的大学生可以帮助患儿辅导功课等.（2）经常来医院就诊的患者及家属.他们了解医院的工作流程,能体会到医护人员的难处,能够更好地充当医院和患者之间的润滑剂.（3）中医爱好者.他们希望参加医院培训,学习中医知识,通过志愿服务宣传中医文化.（4）身体健康的老年志愿者.老年人有着充足的时间、丰富的人生阅历和人际交往技巧,非常适合对患者做心理安慰等服务.
志愿者招募除了传统的联系学校和社团宣传以外,还可以采取网上报名、微信报名的方式,简化报名流程, 并通过招募信息的推送扩大影响力.对于不熟悉网络的老年志愿群体,可以联系周边社区的区委会代为宣传.同时可以考虑医院与民间合法注册、有着规范管理体系的非营利机构或社会团体开展合作[1],因为这些专业机构更加擅长志愿者的组织动员与统一管理,也有利于志愿者社会资源的整合.
3 . 1 . 2 防止优秀志愿者流失,即志愿者“减流”.（1）丰富志愿服务内容.目前志愿者服务内容种类单一,主要集中在门诊导医导诊、病房陪护等简单项目上,重复性的简单工作做多了之后自然会抑制志愿者的积极性,产生厌烦情绪.医院应考虑丰富志愿者服务内容,如经过培训后进行中医养生保健宣教,配合专业医生对患者进行康复训练,帮助医院筹集善款用以资助贫困患者,对癌症患者进行心理疏导,患者出院后的定期回访、协助来院检查等等,以此增加志愿者工作的挑战性和新鲜感.（2）提升志愿者的成就感.一是可以建立志愿者成长记录并进行星级评定.志愿者可以在志愿服务结束后写下当天或阶段性的服务心得并在群里分享,形成志愿者个人成长记录,并根据服务时长、服务心得和点赞数等标准综合进行星级评定,以此肯定志愿者的工作成绩.二是多提供全程陪护、心理疏导等一对一的志愿岗位,强化志愿者的责任意识,产生一种“被需要”的成就感.（3）保障志愿者权益.虽然志愿者不求物质回报,但仍需为其提供基本的工作条件,除发放交通补贴、提供午餐外,还可以根据医院自身情况提供更高层次的拓展性权益.例如为志愿者提供免费的医学知识培训,邀请参加医院的相关讲座,在医院享受免费体检、免费停车、院内图书馆借阅图书等权利.
3.2 对医院志愿者“优质”的思考
医院志愿者提供高质量的服务需要满足两个条件：一是有能力,即志愿者本身的业务水平能胜任其岗位； 二是有意愿, 即志愿者愿意在能力范畴内耗费一定的体力脑力供给服务.有能力没意愿,会产生“磨洋工”“不尽心”的问题；有意愿没能力, 则是“ 心有余而力不足” .因此,能力和意愿需同时具备才能提升志愿服务质量.
3.2.1 强化志愿者培训,增强业务能力.医院志愿者培训的侧重点一是服务能力与技巧的提升,二是关于医疗知识的普及[ 2 ].江苏省中医院对志愿者的培训主要也是从这两方面入手,教会志愿者完成工作所需要的相关医务知识、工作技能、简单的医护能力和基本礼仪.同时根据医院自身的中医定位,向志愿者普及实用的中医知识,加强志愿者自身知识储备,通过践行中医倡导的饮食习惯和生活方式改善身体状态,成为中医文化的受益者；同时志愿者可以在医院或生活中向患者、家人、朋友介绍中医养生小窍门,做中医文化的宣传者.
然而,在实际志愿服务中,志愿者面对的是各类情况的患者,短期培训仍然不能解决志愿服务过程中所有问题.这一方面需要营造“帮、学、带”的医院氛围.当志愿者遇到不能解决的问题向医护人员求助时,要求他们耐心地现场指导,并告知志愿者类似问题的处理办法.另一方面,应强化志愿者的学习意识.用微信向志愿者推送需要掌握的相关知识；定期开展志愿者交流会学习他人在志愿活动中的先进经验；通过现场抽查的方式指出志愿者存在的问题并督促改进等.
3 . 2 . 2 探索激励方案,提升服务意愿.目前,江苏省中医院对志愿者的激励措施主要是对志愿服务累积超过100小时、表现优秀的志愿者授予“优秀志愿者”称号,并给予奖励；对于表现突出的志愿者,通过医院网站或报纸进行宣传报道.但是通过对志愿者的调查发现,这种激励机制还不能使志愿者的自我认知价值完全体现出来.
医院对志愿者的激励需要把握以下3点原则：（1）增强激励方案的针对性.医院需要充分了解志愿者的内在需求,重视不同年龄、职业、兴趣爱好、价值观念志愿者的需求差别,在激励方案的制定中体现差异化原则,首先解决志愿者最迫切要求满足的实际需求,从而抓住激励的关键.研究发现,在志愿服务中,老年志愿者倾向于获得社交上的满足,青年志愿者则倾向于追求知识及经验的增长[3].因此,医院可以倾向于为老年人安排患者陪护的服务工作,重视青年志愿者的上岗培训,给医学专业的学生志愿者更多上手操作的机会.（2）重视激励方案的多样性.使用不同的方式表达对医院志愿者的尊重、重视和关爱,满足其自我价值实现的需要.比如树立本院志愿者典型并在院内外宣传报道；对于学生志愿者典型发表彰信到学校,由学校宣传报道；请优秀志愿者分享志愿服务心得体会；建立志愿者基金会；教授“八段锦”“五禽戏”等养生保健操；发放中药香囊等.（3）保证激励方案的长效性.通畅医务志愿者信息反馈的途径,及时了解志愿者对当前激励方案的态度,重视收集他们的建议要求,根据志愿者在不同服务阶段内的需求变化,对激励方案予以调整优化,保证激励的长效性和持续性,力争留住优秀的志愿者.
参考文献
[1] 汤佳,沈杏华,郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探[J].中国医院,2011,15(11):76-77.
[ 2 ] 叶琪玮.新医改形势下医务志愿者管理的启示与思考——以上海东方医院为例[J ] . 世纪桥,2015(8):95-96.
[ 3 ] 张薇, 袁蕙云. 我国于欧美国家医院志愿服务机制的比较研究[ J ] . 中国社会医学杂志,2014,32(2):8-10.
通信作者
时孝春：江苏省中医院团委书记、高级会计师
E-mail：24743110@.com
[收稿日期 2016-03-12]
(责任编辑 鲍文琦)
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