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火车晚点的理由
到英国出差,在伦敦的表弟特意请了假带我出去闲逛.我们买了维珍火车公司的车票,是七点半的,但直到八点,火车还没来.这时,候车室大厅的屏幕重复播放着一行字幕.“对不起,我们晚点了,因为驾驶员的眉毛坏了.是的,他的眉毛‘扭伤’了.”我笑个不停,“这是什么鬼理由呀？”
表弟告诉我,在英国,因为各种原因,火车晚点是很常见的事情.每次,列车公司都会给乘客解释晚点原因.比如,列车厕所水箱加水、乘客行为、车轨滑粘附力弱、信号问题等等.但是,这些专业的“学术词语”,很明显让顾客难以接受,甚至觉得火车公司是在敷衍,乘客们的情绪更加恶化.
后来,火车公司便想到了一个新方法,用冷笑话的方式来解释晚点原因,缓解乘客们的焦躁情绪.“火车晚点了,一个巨型小丑挡在了路上”“海鸥袭击了驾驶员的头部”“车轨太热了”“克鲁郡的羊跑到车轨上了”……这些奇葩理由出现后,乘客们不满的情绪确实得到了缓解.“可是,仅仅这样乘客们就原谅火车公司的屡屡晚点了？”我有点怀疑地问.表弟笑了笑说：“最关键的东西在后面.在英国火车晚点是可以申请‘补偿’的,无论晚点的理由是什么,只要火车延误超过30分钟,他们都会对所有车票种类进行赔偿.例如,30～59分钟,单程可获得50%的赔偿.”
精神和物质层面周到处理,如此怎会不让乘客满意呢？
（摘自2016年第19期《思维与智慧》乔凯凯文）
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