毕业论文网
此文是一篇体检论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
以贴近客户为理念，提升体检服务水平
摘 要：没有全民的健康,就没有全民的小康.健康体检是保障人们身体健康,预防发现疾病的有效措施.我们引进“贴近客户”的理念,在体检服务过程中,通过强化人才队伍建设,深化内涵管理,开展优质服务等措施,全面为体检者提供优质、高效、安全、便捷的体检服务,受到群众的好评,体检科的满意度不断提升.
关键词：贴近客户 采取措施 提升体检服务水平
一、背景
随着人们生活水平的提高,到医院进行健康体检,做到有病早发现、早治疗,无病早预防,越来越为人们所重视,特别是珠江三角洲作为经济发达地区,人们生活普遍较为富裕,对自身健康关注度高,我院作为佛山市禅西区域性综合医疗机构,如何做好体检服务,赢得群众的信赖,在当前较为紧张的医疗市场中赢得一定份额,成为体检科面临的一个重要课题.2016 年以来,我院体检科以医院综合改革,提升服务为契机,以吸引本区域及周边群众为目标,以“贴近客户”为方法,坚持一切方便体检者,一切服务体检者,全面开展体检服务改革,积极主动提升体检服务质量,取得良好成效.
二、主要做法
1. 强化人才队伍建设
服务的竞争归根结底是人才的竞争,为搭建良好的体检人才队伍,夯实体检服务基础.2016 年我院体检科有技士、工人、护士各1 人退休,借此,我们对体检科人员进行相应的补充调整,其补充1 名妇科医师、1 名前台文员、1 名专职健康咨询师.目前体检科共有医务人员14 人,其中副高1 人,中级4 人,助理级6 人,员级3 人,有效改善人才队伍结构,保障了体检科的协调运转.
同时,健康体检的目的是在健康人群中,通过体检发现异常体征,提示可能威胁健康的因素,针对这一特点,体检工作人员要求不断加强学习,积极参与医院组织的院内继续培训,除了积极掌握更新本专业知识外,还要求必须熟悉相关学科知识,满足人民群众体检服务需求,更好地完成体检工作[1].
在医院综合改革中,落实医院绩效改革,坚持绩效向关键岗位向一线岗位倾斜,结合医院岗位说明书的制订,明确各岗位分工与职责,各岗位完成工作纳入个人工作量统计,每个岗位根据工作重要程度、分担工作不同,赋予每个岗位不同系数,在医院绩效分配中,每月绩效按岗位系数、工作量、工作质量3：4：3 的结构比例进行分配,保证多劳多得优劳多得,奖勤罚懒,杜绝不劳而获,利用经济杠杆调动员工积极性,保障体检服务与质量的提升.
2. 深化内涵管理
首先,规范体检项目.我院体检科承担的体检任务有老人体检、学生体检、岗前、在岗、离岗体检、一般健康体检,还有职业健康体检,每个单项体检都按规范制订相应的体检套餐、体检流程,并且在体检大厅对体检项目及进行公示,做到公正透明、明白消费.
其次,统一标识.体检科每天承接各类人员体检,多时达300 余人次,高峰期体检人员集中,标识不清,流程不畅,会严重阻碍体检效率的提升,甚至产生各类矛盾导致医疗纠纷,我院重新审核工作环节和体检流程,对体检科诊室及区域进行重新整理布局,同时以方便群众为原则,调整增加一些新的标识牌,改造后,体检科布局合理、流程标识清晰,方便了群众,保障了体检工作的顺畅开展.
第三,投入信息化建设.我院建立与检验科、影像科联网的信息软件系统,标本送到检验科完成检验后,自动传输检验结果到体检科,同样体检者到影像科进行体检后,放射诊断结果也会即时传输到体检科,目前除批量体检外,日常的体检基本能做到当天取结果,大大提高了体检效率.
第四,推行一站式服务.把体检涉及的各个科室尽量集中在体检科,体检预约、收费及心电超声、内科、妇产科、五官等科的检查均在体检科完成,减少过去体检,群众需要到医院各科室来回奔波之苦,大大缩减体检时间.2016 年我院新购置一名台超声机,返聘1 名超声科医生,2017 年新招聘1 名妇科医生,超声及妇科检查均可在体检科完成,除因场地限制,放射还需到医院影像科体检外,其他的项目均可在体检科完成.
第五,加强质量管理.制定完善相应的体检质量控制标准[2],体检报告书的结论必须经过医生审核,对下级服务人员将采集的信息记录于体检报告,初步体检结论,经上级医生审核,并经科主任或高级医生审核后,才能报告提交受检者.体检中,发现有特别异常情况需处理的,与本人及时取得联系进行复查,职业健康体检中,对疑似职业病检查,不轻易做出结论,做到慎之又慎,如发现噪音性耳聋,要求脱离工作环境48 小时后再复查,疑似职业病通过复查仍为疑似者,复查后按程序报相关上级部门,并指导到市职防所进行确诊.对需要采取医学保护的体检,我们及时与社区或家属取得联系进行复查,在装订体检报告前,还须由两名以上医务人员再次核对,才归档封装,实现体检质量“零缺陷”.
第六,规范服务礼仪.体检服务面对是多层次、多样化的服务需求的健康人群,因此服务态度和规范礼仪是优质服务的前提[3],我们要求做到主动服务,微笑接待,语言亲切,态度热情,解释详细,从而增加体检的信任度,赢得体检者的好评.
3. 推行优质服务
最大程度体现人性化[4].站在群众角度思考问题,可谓细节决定成败.千里之堤溃于蚁穴.作为体检工作者,应以追求完美的精神,从细节入手,加强医疗服务环节的精细化管理,体现人文关怀和以人为本.自2016 年以来,我院体检科从细节入手,不断改善了体检服务,对服务窗口进行改造,拆除窗口下部分玻璃,实行与群众零距离,方便群众咨询；在体检科前等候厅放置候检椅、风扇,群众等候再也不站着,饱受热浪之苦；体检区域分开男女宾体检,尊重个人隐私.对体检科出具的《健康证》进行改革,以前自行打印过塑,显得不太美观也不正式,2017 年我院正式投入相关设施,目前出具的《健康证》同一样规范、美观；群众体检报告单,统一由广告公司制作,精美规范,通过封面的窗口只能看到体检者姓名,保证相关体检信息不外泄,保护体检者的隐私.体检中技术操作是关键,静脉穿刺抽血穿刺时做到稳、准、快,一针见血加强护士穿刺抽血培训,同时,尽量安排高年资护士抽血.
每周改进一件事.医院积极开展“客户贴近”,“每周改进一件事”活动,要求从实际出发,从改进服务环节,优化服务流程,加强服务质量、安全管理,突出人文关怀等方面,积极查找容易出现和群众反映较多的问题,然后将自查存在问题,拟定整改时间表每周整改完成一件事.体检科按此要求,积极开展了每周改进体检服务工作,清理或改进服务中存在的问题,促进了体检服务从量变到质变的改变.
特殊时期实行弹性上班.为保证下乡体检与医院体检科工作两不误,在每年春夏老年人体检,每年秋季学生体检中,我院体检科医务人员放弃休假,并申请医院其他业务科室支援,筹集两组体检队伍开展体检,对下村、下学校体检,为方便群众,我们以人为本,实行弹性上班,每天早上做到七点钟,下午一点半上班,提前到达体检现场,保证群众上班时间能即时完成体检.对批量的体检,做好提前预约,以及体检工作安排,保证体检不撞车,人员服务到位,保障批量体检有序进行,由于需空腹血糖,对大型厂企体检,我院都在饭堂安排丰富的早餐,抽血后体检者即可先吃早餐再进行其他的检查,让受检者宾至如归.
做好体检后续服务.体检科为每位体检者建立健康档案,职业健康体检,还按要求上传国家有关职业健康管理系统.学生建立学生档案,做好与学校联系沟通,实行年度跟踪管理.普通健康体检,在窗口安排相关专业人员进行一对一咨询服务,做好体检的解释指导工作,并提出个性化的指导建议,指导日常保健服务.对有异常结果被检人员,建立绿色就医生通道,指导及时就医或作进一步检查.职业健康体检,每年参加市、区组织的职业健康培训、义诊,并定期到厂企开展职业健康知识培训,加强与厂企沟通指导,改善厂企工作场所条件,避免或杜绝职业病情况的发生,较好保障厂企、劳动者权益.
三、取得成效
坚持把社会效益,维护群众利益放第一位,体检服务更加贴近客户,不仅满足体检群众情感心里的需求,同时,确保医疗服务带给体检者安全性、有效性,体检者满意度明显提高,赢得良好的信誉和效益.近年来我院体检服务实现零差错、零投诉,并拥有如溶洲二厂、顺成、天安等一大批固定客户群,2016 年业务量同比增长10% 左右,取得良好的社会效益与经济效益,促进了医院信誉度、满意度的提升.
体检论文范文结:
关于本文可作为相关专业体检论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文体检论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。