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供电服务全业务链管理思路

[摘 要]在实践中,如何通过科学的方式与手段满足电力客户的实际需求,及时解决社会民生对供电单位提出的意见,在根本上增强供电所的整体服务质量以及社会形象,是整个服务工作的重点内容.对此文章对其进行了简单的分析,提出了供电服务“全业务链”管理的思路与模式,希望可以为相关工作的开展奠定基础,进而形成专业的“全业务链”管理考核系统,从根本上提升工作人员的整体服务质量与水平.

[关键词]供电服务;“全业务链”;管理思路

[DOI]1013939/jcnkizgsc201736141

在实际中,要想有效地满足客户的实际需求,可以通过有效的措施不断地强化服务,进而在根本上降低客户服务风险问题,提升整个公司的服务质量以及社会服务形象.对此在实际中要灵活地应用“全业务链”管理思路与模式,合理地分析供电所存在的各种问题与不足,制定完善的对策与手段,不断创新管理模式与服务质量,进而在根本上推动整个供电行业的长足发展.

1供电行业服务存在的问题

11服务质量管理以及评价中存在的问题与不足

电力服务要想长足发展,就要探究其在服务中存在的不足与问题,进而及时解决,在根本上提升整体的服务质量与效果,有效地增强客户的满意程度,进而在根本上拓展营销市场,为单位的长足发展奠定基础,提升其整体的经济效益.但是不可否认的是,在多数的供电单位中因为其缺乏完善的服务质量管理以及评价标准,导致其无法及时发现各种问题与不足,无法有效地提升整体的服务质量与效果.

12服务方式优化问题

供电行业提供的服务主要就是基于行业电力营销活动开展的,同时,其提供的服务方式也是在营销服务的结果范围之内,如电路检修以及电费缴纳等.这些服务方式并没有提升消费者的满意程度,无法有效地推动行业以及用户之间的关系,对此必须不断地探究有效的服务优化方式与途径.

13客户服务工作定位中存在的问题与不足

供电行业在实际中面临着较为激烈的竞争,电力用户在服务选择过程中具有一定的广泛性,不同的行业都在倡导“人性化”,对此供电所要想提升其自身的服务质量,就要明确地定位自己的岗位职责,要明确“满足客户的服务需要”是其工作的重点,只有这样才可以有效地避免各种不良影响的出现.

2提升服务工作的几点管理思路

通过对现有供电所服务情况的分析以及探究,要合理地应用“把安全违章记分引入服务领域”的管理思路,通过供电服务的违章记分模式,对提供服务的人员、单位存在的违规行为、程度进行量化的分析,制定完善的处理标准,进而形成“全业务链”的供电服务管理考核系统,在根本上提升工作人员的服务的积极性,提升整体的服务质量,所谓的“全业务链”管理思路,就是在实际中整合各种资源,为客户提供全面的、系统的业务服务,其主要就是对各项工作进行系统的整合,不断地拓展业务、融合业务,进而提供更高效的、便捷的综合性服务.在实际中其主要表现如下.

21供电服务系统化发展

在实际中必须对各种违章行为、种类进行明确的规定,对其进行系统的梳理研究,进而及时分析以及统计公司在实践中存在的各种问题与不足,积极收集、整理不同的供电服务管理规定以及相关要求,基于实际状况制定各项要求与内容,明确具体的责任与规章制度,进而为公司的各项服务的开展提供准则与依据.对此在实际中公司可以基于存在的问题制定相关要求、承诺、标准,明确业务受理、日常营业、停电计划与信息、抢修服务、工作的营业厅环境、工作纪律与仪容仪表、工作人员服务素养、投诉等相关制度,规定不同服务违章行为的后果与处理方式,进而在根本上提升其整体的服务质量.

22供电服务链条化发展

在实际中必须保障业务的全员参与以及考核,要基于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径,对于在服务中可能会涉及的各个工作领域,如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中,考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量,进而在根本上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量,在根本上优化供电服务的整体水平与质量.

23深化“管理业务基于管理服务开展”的管理理念

在实际中全面推行供电服务联系人责任制度、构建完善的供电服务联系人,实行“一口对外、首问负责”的管理模式,也就是在基层服务人员在接到客户的反映之后,可以基于反映的问题与种类,及时联系相关人员,解答或者告知相关处理流程,进而在根本上为客户提供满意的服务,不断优化其服务质量与效果.

24分值化管理的实现

在实际中必须量化各项服务的违章程度、加强计分处罚标准.要基于其相关规章制度对其进行出发,基于不同的程度对其进行计分处分,基于实际的违章程度、累积数量,对单位服务管理责任进行系统的记录,对于计分高于既定标准的个人,必须对其进行经济处罚以及取消各项评比资格的方式进行处理,同时要组织开展反思、学习、约谈以及调离岗位等相关惩罚,对于一些高于标准的岗位,必须对负责人进行及时处理与约谈,取消其各项评比资格.

25实用化管理模式

在实际中必须形成一个封闭管理考核模式,对于存在的各种服务违章行为进行及时的处理,基于既定的标准对其进行调查,追究相关责任,组织相关供电服务联系人开展具有针对性的培训,进而在根本上不断提升其综合义务水平.在每月要组织开展典型事例的学习活动,加强对各项标准的学习,及时发布各种处罚公告,把违章行为与服务档案进行融合.在实际中应用此种方式具有一定的效果,有效地提升了其整体的服务质量,在根本上推动了供电所的长足发展.

26提升整体的宣传力度,保障服务的高质量

在实际中要想充分提升服务的质量,就要加强宣传,让客户了解各项电力法律以及法规,进而在根本上降低客户的投诉量,提升其整体的服务水平.对此,在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料,加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介,公布其服务的流程、要求以及标准,进而提升客户的投诉量;同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度,在根本上提升安全用电的意识,优化电力服务,让社会公众了解供电所的贡献,提升其认同度.

同时对于一些停电计划,要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众,对于一些重要的客户要通过书面的形式传达,停电公告要粘贴在居民社区中,进而不断提升其宣传的力度,提升客户的满意程度,让客户感受到供电工作人员的服务,进而提升其认可度,这样就会给电力行业更多的理解与包容,不断提升整体的服务质量与效果.

27调整规划,优化流程

首先,要基于供电所的业务状况,制订完善的战略规划,明确发展业务重点,加强对重点客户的重视,制定完善的措施与手段,提升其整体的服务质量与效果.

其次,优化流程,优化内部流程,构建完善的客户流程,进而在根本上提升整体的运作效率与质量;加强人员规划,基于战略角度,明确发展方向与人才,对其进行提前储备,进而积极培养,提升人员的综合素质能力.

最后,加强合作与创新管理,在实际中要不断探究管理,这也是整个工作的重点,进而为客户提供更为优质的服务;强化创新管理,不断优化完善行业内部创新管理,基于核心管理对其不断地创新,进而创新战略发展,在组织、流程、制度以及知识管理等相关角度,进而提升管理的科学性,为各项工作的开展奠定基础,提升其整体的服务质量与效果.

3结论

在实际中,供电服务“全业务链”管理在实际中可以有效地提升其整体的管理质量与效果,可以提升其整体的服务水平,在根本上给电力服务工作提出了较为严格的要求,对此在实际中,在全新的发展背景之下,要想有效地提升服务质量,制定完善的对策,制定完善的措施,进而不断完善管理制度,丰富其培训方式,进而在根本上构建科学的管理机制,提升其整体的服务质量与水平,不断推动供电行业的长效发展.

参考文献:

[1]吴庆供电服务“全业务链”管理思路[J].低碳世界,2016(36):159-160

[2]王晓亮提高供电所营销服务管理水平的思路[J].行业改革与管理,2016(18):95

[3]倪思平提高供电所营销服务管理水平的思路构想[J].行业技术开发,2014,33(2):62-63

供电服务论文范文结:

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