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应用六西格玛提高门诊药房服务质量

【摘 要】目的评价六西格玛应用于降低门诊药房发药错误率和缩短取药等待时间方面的作用.方法通过计算机检索PubMed、Embase、Cochrane Library、WanFang及CNKI 数据库,同时手工检索相关专业杂志并追溯纳入文献的参考文献,检索时限均为建库至2017年4月,采用RevMan 5.3软件进行Meta分析.结果共纳入10篇观察性研究,共计1 890 536例处方,纳入研究平均NOS得分为6.8分.Meta分析显示,六西格玛组发药错误率显著低于基线组,取药等待时间短于基线组,发药Sigma值高于基线组.结论应用六西格玛可显著降低门诊药房发药错误率,缩短取药等待时间.但由于纳入研究质量有限,本研究结论尚需高质量的随机对照研究进行证实.

【关键词】六西格玛；门诊药房；发药；取药；Meta分析

Using Six Sigma Management to Improve the Service Quality of Outpatient Pharmacy/YANG Zhongliang,LI Tiejun,XU Yihan,et al.//Chinese Health Quality Management,2018,25(2):46-48

AbstractObjectiveTo evaluate the effect of Six Sigma Management on decreasing dispensing error rate and waiting time for patients to pick up medication at outpatient pharmacy.MethodsThe PubMed, Embase, Cochrane Library, WanFang and CNKI were searched electronically from the establishment to April 2017, and other relevant journals and references of the included literatures were also searched manually. The RevMan 5.3 was used for Meta-analysis.ResultsA total of 10 observational studies were included with 1 890 536 prescriptions. The erage NOS score of the included studies was 6.8 points. The results of meta-analysis showed that the dispensing error rate in Six Sigma group was significantly lower than that in baseline group, and waiting time for picking up medication was significantly shorter than that in the baseline group. The Sigma level of dispensing medication in Six Sigma groupwas higher than that in baseline group.Conclusion Six Sigma management could significantly decrease dispensing error rate and shorten waiting time for patients to pick up medication at outpatient pharmacy. Due to quality limitation of included literatures, the conclusion still needs to be proven by higher quality RCTs．

Key wordsSix Sigma; Outpatient Pharmacy; Dispensing; Picking up Medication;Meta-Analysis

Firstauthor´s addressShanghai Punan Hospital of Pudong New District,Shanghai, 200125, China

药房是医院的重要部门.门诊药房取药等待时间普遍较长,发药错误时有发生［1］.药师工作质量直接影响患者满意度、用药安全和药物治疗效果［2］.近年来,已陆续有多家医院采用六

西格玛解决门诊药房发药错误［2-4］及患者取药等待时间长［5-7］的问题.本研究遵照MOOSE（Meta-Analysis of Observational Studies in Epidemiology）标准［8］,对公开发表的观察性研究进行Meta分析,以期得出较客观的结论,为六西格玛应用提供证据.

1资料与方法

1.1资料纳入与排除标准

1.1.1 研究类型

研究设计为观察性研究,系队列研究.

1.1.2 研究对象

医院门诊药房工作人员,主题为门诊发药错误率及患者取药等待时间.

1.1.3 干预措施

基线组进行常规管理,按照发药流程对门诊就诊患者发放处方药物,指定人员统计规定时间内发药错误例数、患者平均取药等待时间.六西格玛组在常规管理基础上,采用六西格玛管理措施,通过头脑风暴寻找门诊发药错误及取药等待时间长的影响因素,找出主要影响因素,制定应急措施和长期措施,优化发药流程,发现问题及时督促整改,并进行追踪.

1.1.4 结局指标

（1）发药错误率.（2）取药等待时间（秒）.

1.1.5 排除标准

（1）评价性文章,理论阐述,专家经验总结或综述；（2）不符合纳入标准,缺少全文且联系作者未回复.

1.2检索策略

计算机检索PubMed、Embase、Cochrane Library、WanFang及CNKI 数据库,同时手工检索相关专业杂志并追溯纳入文献的参考文献.中文检索词为门诊药房、发药、取药、错误率、等待时间等；英文检索词为outpatient pharmacy、drug dispension、pick up medicine、error rate、waiting time等.检索时限均为建库至2017年4月30日.

1.3文献筛选与资料提取

由两位研究人员独立按纳入与排除标准筛选文献和提取资料,并交叉核对,缺少资料与原作者联系予以补充.文献筛选首先阅读文题和摘 要,在排除明显不符合纳入标准的文献后,进一步阅读全文进行复筛,以决定最终是否纳入.资料提取主要内容包括：纳入研究的基本情况,方法学质量评价资料,干预措施的具体细节,结局指标和结果数据等.

1.4质量评价

对纳入研究的方法学质量评价采用NOS（Newcastle Ottawa Scale）工具［9］.观察性研究包括研究人群选择、组间可比性与结果记录和测量3个方面,均为8个给分条目、9个给分点.

1.5统计学方法

采用RevMan 5.3 软件进行Meta分析［10］.计数资料采用优势比（OR）或相对危险度（RR）及其95%CI表示.连续性变量采用均数差（MD）及其95%CI表示.纳入研究结果间的异质性采用X2检验进行分析.采用固定效应模型（FE）或随机效应模型（RE）进行Meta分析.采用Minitab 17.0的二项过程能力分析法评估Sigma水平,检验水准α 等于 0.05.

2结果

2.1文献检索结果

检出相关文献188篇,经逐层筛选,最终纳入10篇观察性研究［2-7,11-14］.

2.2研究基本特征及质量评价

纳入的10篇研究［2-7,11-14］基本特征见表1.共计1 890 536例处方；大部分研究质量中等,平均NOS得分为6.8分.

2.3Meta分析结果

2.3.1 发药错误率

最终纳入6篇研究［2-5,11-12］,共 1 876 791例处方.异质性检验I2 等于 92%,P<0.000 01,说明纳入的各研究结果间具有统计学异质性.采用 RE 进行 Meta 分析,结果显示,六西格玛组发药错误率（0.11%）低于基线组（0.26%,）差异有统计学意义［OR等于2.87（95 % CI: 2.13～3.85),P< 0.000 01］.

2.3.2 取药等待时间

最终纳入5篇研究［5-7,13-14］,共 17 245例患者.异质性检验I2 等于 100%,P<0.000 01,说明纳入的各研究结果间具有统计学异质性.采用 RE 进行Meta分析,结果显示,六西格玛组取药等待时间显著短于基线组,差异有统计学意义［MD等于18.67（95%CI: 8.79～28.54),P等于0.000 2］.

2.4发药错误率Sigma值

最终纳入的6篇研究［2-5,11-12］六西格玛组与基线组缺陷率及Sigma值比较见表2.六西格玛组准确发药Sigma值明显高于基线组.

2.5 发表偏倚和敏感性分析

因本项目纳入研究数不足9个,无法进行漏斗图分析.敏感性分析：对发药错误率和取药等待时间进行Meta分析时,采用FE或RE分析,或对纳入研究逐个依次剔除,结果显示,各研究结果间的异质性均无实质性变化,提示Meta分析结果稳定性较好.

3讨论

近年来,六西格玛逐渐应用于医疗和实验室研究等行业［15-16］.

本研究共纳入10篇观察性历史对照研究,共对1 890 536例处方进行分析,均来自国内.研究结果显示,六西格玛组发药错误率（0.11%）显著低于基线组（0.26%）,差异有统计学意义,发药错误率降低57.7%.六西格玛组准确发药Sigma值（4.549 9）明显高于基线组（4.300 2）.六西格玛组取药等待时间显著短于基线组,差异有统计学意义,取药等待时

表1研究基本特征及质量评价

研究例数(T/C)干预措施六西格玛组基线组

结局指标干预时

间（月）NOS评

分（分）

欧有权等 2012［2］162 115/173 489六西格玛管理方法常规管理方法①67

鹿岩 2010［3］453 369/391 400六西格玛管理方法常规管理方法①66

王芳2012［4］173 226/182 378六西格玛管理方法常规管理方法①67

林华等 2013［5］1 000/2 500六西格玛管理方法常规管理方法①57

吴建英等2015［6］1 438/1 511六西格玛管理方法常规管理方法②68

李芳桂等2015［7］1 800/1 896六西格玛管理方法常规管理方法②57

李洪琳等2015［11］136 998/181 896六西格玛管理方法常规管理方法①36

孙渊等2017［12］9 210/9 210六西格玛管理方法常规管理方法①57

田梨卜等2010［13］1 350/1 410六西格玛管理方法常规管理方法②67

董爱琴等2009［14］2 430/2 300六西格玛管理方法常规管理方法②66

注：T-六西格玛组,C-基线组；①发药错误率,②取药等待时间

表2六西格玛组与基线组发药错误率Sigma值比较

研究基线组缺陷数/样本数缺陷率(%)Sigma值六西格玛组缺陷数/样本数缺陷率(%)Sigma值

孙渊等2017［12］100/9 2101.093.795 355/9 2100.604.013 8

李洪琳等2015［11］626/136 9980.464.106 8257/181 8960.145.130 7

林华等2013［5］20/1 0002.003.553 75/2 5000.204.378 2

欧有权等2012［2］695/162 1150.434.128 6366/173 4890.214.361 3

王芳2012［4］694/173 2260.404.151 5353/182 3780.194.388 5

鹿岩2010［3］255/453 3690.054.757 341/391 4000.015.207 3

合计2 390/935 9180.264.300 21 077/940 8730.114.549 9

间平均缩短了18余秒.因发药错误率指标研究数仅6个,无法通过漏斗图来分析是否存在发表偏倚风险.本研究提示,采用六西格玛管理可显著降低门诊药房发药错误率,提高门诊药房发药Sigma值,缩短患者取药等待时间,有助于药师提供准确、快捷的服务,从而确保患者用药安全.

但本研究也存在以下局限：大部分纳入研究质量评分中等,存在选择偏倚；检索文献限定为中、英文,存在发表偏倚；在发药错误率、取药等待时间两个结局指标上,各纳入研究间具有明显异质性.这些局限性均可能影响本研究结论的可靠性,因此对本研究结论应谨慎看待.本研究结论尚需高质量、大样本随机对照研究进一步证实.

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