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工匠精神注入我国传统服务业的必要性和有效路径探析
摘 要：当前,我国经济发展正处于转型升级阶段,传统服务业也会在经济转型升级过程中得到提升和发展.我国传统服务业的发展受到我国经济基础发展较弱、经济体制改革和管理制度落后等因素的制约,但制约我国传统服务业发展的最重要的原因是整个社会层面存在的职业价值观和思想偏差.认识工匠和工匠精神的魅力,这是实现中国制造到中国精造的必要的思想准备,工匠精神从思想上、理念上解决当前我国传统服务业存在职场价值观问题,对提高我国传统服务的服务质量,促进传统服务业的专业化、品质化升级发展具有不可估量的作用.
关键词：工匠；工匠精神；传统服务业
中图分类号：C961文献识别码：A文章编号：1001-828X(2017)034-00-03
当前,中国正由“制造大国”向“制造强国”迈进,成为制造强国必须实现从“中国制造”向“中国精造”的跨越转变,从“制造”到“精造”是整个经济发展的全面升级.
支撑产业升级的因素包括现代化的科学的经济体制和管理模式、现代化的技术设备和现代化的高科技人才等,同时,促进整个产业的升级发展需要更高层级的职场价值观和理念做基础.如果说现代化的科学的经济体制和管理模式、现代化的技术设备和人才是保障经济产业升级的外因,是硬件,那么职场价值观和理念就是内因,就是促进经济产业升级的软件.内应是基础,外因通过内因产生效应.
2016年3月5日,国务院总理李克强作政府工作报告时提出,鼓励企业开展个性化、柔性化生产,培育精益求精的工匠精神,增品种、提品质、创品牌.“工匠精神”首次写入政府工作报告,工匠精神受到理论界和实业界的热捧,“我们需要全面深刻的认识工匠和工匠精神的魅力,这是实现制造到精造的必要的思想准备”.①“工匠精神”成为当前中国由“制造大国”向“制造强国”转型升级的软件,是内因.
提到工匠,人们习惯联想到一门技术一门手艺,习惯联想到工业生产领域的制造业,即有形产品.商业领域的产品根据其是否有形分为有形产品和服务产品,本文认为工匠和工匠精神同样适用于生产和销售服务产品的服务业.根据服务行业的现代化程度,人们习惯把服务业分成传统服务业和现代服务业.本文特指传统服务业.
一、概念解析
1.传统服务业
根据行业的现代化程度,人们习惯把服务业分成传统服务业和现代服务业.传统服务业是指为人们日常生活提供各种服务的行业,大都历史悠久,如饮食业、旅店业、商业等.现代服务业是指那些依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息密集型服务部门,如金融服务、商务服务、政务服务等.
产业升级是当前中国经济发展的重要诉求,大力发展金融、保险等现代服务业成为理论界的共识.对于传统服务业我们应该持有怎样的态度？传统产业并不会因经济转型而成为终结者,相反传统产业会在经济转型中得到更大程度地改造和提升.相比现代服务业,传统服务业具有从业门槛较低,技术含量相对较低,产品附加值较低等劣势,但是传统服务业是为人们日常生活提供便利服务的行业,与人们的日常生活息息相关.提升人们的生活品质不仅仅需要发展现代服务业,传统服务业同样重要.同时,整个国民经济的转型升级也包括传统服务业自身的“产业升级”,升级的传统服务业同样可以创造较高的附加价值.
随着经济的发展和服务业的结构优化与规模扩大,会出现传统服务业向现代服务业转型和现代服务业提升传统服务业的相互促进的局面.
2.工匠
百度百科的解释是专注于某一领域、针对这一领域的产品研发或加工过程全身心投入,精益求精、一丝不苟的完成整个工序的每一个环节,可称其为工匠.传统服务业行业也是可以培育工匠的领域,除了人们具有共识的拥有工匠精神的厨师、美发师、造型师等,工匠同样存在于传统服务业的每一个岗位,一名保洁人员也可以做成保洁行业的工匠.
3.工匠精神
工匠精神是指工匠以极致的态度对自己的产品精雕细琢,精益求精、追求更完美的精神理念.人民日报将工匠精神的内涵解读为精益求精,注重细节,追求完美和极致；严谨,一丝不苟；耐心,专注,坚持；专业,敬业.
工匠精神落实到个人层面,就是一种认真精神、敬业精神.这种精神是一种普世的价值观,适用于包括传统服务业的职场中的每一个岗位、每一位工作人员.
二、我国传统服务业的发展现状
2015年初,中国游客在日本免税店疯狂采购电饭煲、保温杯甚至马桶盖一现象触动国内理论界和制造业界.今天,吸引中国游客的日本产品已经从有形产品过渡到服务产品,更多的中国游客去日本体验日本料理、日本酒店,购买体验日式服务,而日本料理、日本酒店就是典型的传统服务业.与日本的传统服务业相比,我国的传统服务业存在巨大的差距.
1.量大质量差,缺乏品牌产品
目前,我国服务业在整个国民经济中占比虽然已超过50%,但与日本、美国等发达国家70%以上的占比仍有较大差距.同时,在我国的服务业中,餐饮、商业等传统服务业占比较高,所以当前,我国的传统服务业总量相对较大.
但同时,传统服务业的质量水平较差,大多数传统服务业的服务水平和质量处于初级阶段,几乎没有产生在国内外比较认可的服务品牌.2015年世界500强企业中国上榜企业有106家,其中没有一家属于传统服务业.
2.从业人员素质较低,缺乏高素质专业人才
长期以来,我国服务行业的人才培养并没有得到各方面的重视,从业人员的素质较低,高层次的专业人才尤其缺乏,一些星级酒店的高级管理人才往往需要全球招募引进.
这一现象在传统服务业尤为严重.由于传统服务业整个行业准入门槛较低,所以大多数从业人员并没有接受专业教育培训,很多没有接受太多教育的农民工进城首选的是进入传统服务业.同时,大多数传统服务企业本身规模较小,管理理念较为初级,大多数企业自身也不能为员工提供更多更专业的培训.专业服务人才的缺乏直接导致整个行业的服务不规范,整体服务水平较低.
3.专业化水平较低
当前,我国的传统服务业整体专业化水平较低.大多数企业处于“大而全”的发展初期阶段,缺少品牌发展所需要的专业化、个性化.服务产品和服务质量仅仅处于满足消费者基本需求的“有”的状态,远远达不到“精、优、尖”的高级阶段.而在服务业发达的日本和西方国家,传统服务业的分工不断细化和深入,使得行业服务水平不断朝着专业化、精进化、品牌化发展.
当前,在我国,搬家仍然是一件令人头疼的麻烦事.搬家行业在我国仍然是一个相当初级的没有任何技术含量的传统服务业.搬家公司提供的服务仅限于将物品进行空间上的搬运,没有更多高层次的附加服务.搬家行业从业人员的文化素质水平低,基本上由农民工组成.搬家公司的工作方式仅仅依靠工人的体力,没有太多的专业工具的协助,工人的工作方式也没有专业上的培训.而在韩国和日本,搬家行业已经相当科技化专业化,搬家行业已经是一个具备高度专业性富有高技术含量的现代服务业.在日本,搬家服务具备完善的售前售后服务,服务的每一部分都有严格的技术操作规范,员工受到专业的培训,工作过程中,常常用到专业的现代化的机器设备.
三、我国传统服务业发展现状原因分析
造成我国传统服务业目前状况的原因来自方方面面,包括制度层面、思想层面、制度层面等,例如,传统服务业的发展受到我国经济基础发展较弱、经济体制改革和管理制度落后等因素的制约.随着整个国民经济体制的不断变革和发展,中国经济整体水平的不断提升,这些因素都会不断得到改善和提升.
本文重点从思想理念层面分析造成传统服务业目前现状的原因,这也是制约我国传统服务业发展的最重要的原因.
1.社会传统文化存在轻视传统服务业现象
中国文化的传统观念是“重文轻商”,而在商业里面又尤其轻视服务业,认为服务业是伺候人的工作,低人一等.时至今天,“劳心者治人,劳力者治于人”的传统观念仍然存在,社会整体对职业的看法仍存在高低贵贱之分,仍然缺乏对服务业及其从业人员应有的尊重.在日本,如果一个人一辈子在做寿司,他会成为人们眼中敬慕的“匠人”而受到人们的尊重.但是在中国,如果一个孩子的理想是将来做一名厨师往往被父母及他人定义为胸无大志.
这种对传统服务业及其从业人员的偏见,使得优秀的人才不会选择进入传统服务业,没有高水平的从业人员,传统服务业的服务质量不可能提升,整个行业陷入恶性循环.
2.社会传统文化认为传统服务业是没有技术含量的低档次的工作
传统服务业起源于社会化大分工之后出现的小手工业者,这些行业的入门门槛较低,不需要专业的技术与技能.但传统服务业发展到今天,人们对于整个行业的服务质量和水平有了更高的要求,对于从业者的整体素质和技能有了更高的期待,即传统服务业的转型升级.这种对于传统服务业的错误认识致使整个行业的发展运作一直处于较低级的初级状态,管理者采用较原始初级的管理方法和手段,从业者也一直实施着最初级的服务方法和技能.
3.浮躁的工作态度致使服务行业从业人员职业专注力较低
“短、平、快(投资少、周期短、见效快)”的从业心态不仅体现在当前很多企业主的创业心态和行为,同时也渗透到服务行业普通的从业者.相比于制造业和现代服务业,传统服务业的技术含量相对较低,产品的附加价值也较低,所以传统服务业从业者的起薪相比于其他行业来说相对较低.同时传统服务业从业者的工作环境较差,工作强度大同时工作时间长,不利的工作环境致使传统服务业从业者不能够长期专注于本行业,直接的体现就是传统服务业从业人员跳槽率较高.浅尝辄止的工作模式很难培养出具有较高服务水平和技术能力的从业人员.
四、工匠精神对改变我国传统服务业现状的可行性分析
通过对工匠精神的解读,我们认为工匠精神的引入对解决当前我国传统服务业存在的问题、促进传统服务业转型升级具有一定的可行性.
1.工匠精神可以改变当前社会把职业进行高低贵贱之分,轻视传统服务业及从业人员的现象
“很多人认为工匠是一种机械重复的工作者,其实工匠有着更深远的意思.它代表着一个时代的气质,坚定、踏实、精益求精.”②工匠精神适用于职场中的每一位“职人”.一个真正拥有工匠精神的社会,没有职业的高低贵贱之分.每个行业的从业者都是平等的,只要在本职的岗位上努力工作都应该得到应有的尊重和认可.
在极度重视工匠精神的日本,不论你在任何职位,从事任何工作,只要能够在自己的专业领域做到顶尖就可以被尊称为该领域的工匠,便会在社会中拥有崇高的地位得到社会的尊重和认可.制造出世界级奢侈级钟表品牌的瑞士制表匠不借助电脑和机械,而是靠一把镊子、一副眼镜组装出世界上最复杂的机械表芯.德国和瑞士教育领域实施的“双轨制”保障了两国的职业技术教育的优良生源,而顶级优秀的工匠的收入相当于拥有博士学位的研究领域的专家学者,从物质层面保障了工匠的职业尊严.
而在美国,人们还赋予了工匠更为高级的意义.美国人认为,工匠是一群不拘一格,依靠纯粹的意志和拼搏尽头,做出了改变世界的发明创造的人.这种观念认为工匠精神是具备“破坏性”“创造性”的.
2.工匠精神可以将普通的服务岗位提升为富有技术的“技术活”
工匠精神坚定、踏实、精益求精,将一丝不苟、精益求精融入每一个环节,做出打动人心的一流产品和服务.我国传统服务业的转型升级就是转变当前传统服务业低水平运作的现状,将工匠精神中一丝不苟、精益求精的追求引入日常工作的每一个环节.传统服务业并不是没有技术可言,相反,其需要提升的空间巨大.
获得“日本国家建筑物清洁技能士”称号,被称为日本国宝级“匠人”的新津春子是日本成田机场的一名普通清洁工.这名普通的清洁工硬是把没有什么技术含量的清洁工作做成了“技术活”.春子可以对80多种清洁剂的使用方法倒背如流,也能够快速分析污渍产生的原因和组成成分,还培训了700多名员工并参与电视节目、出了自己的书.日本寿司之王小野二郎专注寿司60载,将工匠精神发挥到了极致.为保证温度,用餐前的热毛巾是学徒手拧的；给章鱼按摩时间从半小时增加到40至50分钟,只是为了让肉质变软、带出香味.
如果说目前我国的传统服务业服务水平处于“中国制造”的初级状态,那么今后应该向“中国精造”转变.将制造业的研发精神引入传统服务业,将每一个服务内容和环境作为需要升级研发的产品进行不断优化,最终达到极致.
3.工匠精神的引入将吸引更多的优秀人才进入传统服务业,从而提升行业的整体服务质量和专业化水准
工匠精神颠覆了我国传统文化中将职业进行三六九等分级的错误观念,从业者根据自己的兴趣选择工作领域,在任何工作岗位,只要认真工作、恪守本分都会在精神上和物质上得到应有的尊重和认可.当一个孩子说出自己的理想是当一名优秀的厨师的时候能够得到家人及社会的鼓励和认可时,整个传统服务业将会吸引更多优秀的人才加入.
近几年,国内陆续出现现代高科技行业、现代服务业等高精尖领域的优秀人才放弃本职工作,追随自己的内心和兴趣,进入传统服务业和手工业,成为一名匠人.年薪超过80万的华为工程师辞职当起了古琴师傅,职场高级白领年轻妈妈辞职做起了职业蛋糕师,传统的低端廉价地方特色小吃店被年轻人重新包装改造升级,例如比较知名的“俏凤凰”“重庆小面”等等.近几年类似的案例在身边出现的频率越来越高,说明人们的职业观念在改变,工匠精神渐渐在中国大地被唤醒.这些优秀人才的加入对传统服务业整个行业的服务质量和专业化水准的提升起到了重要作用.
五、工匠精神注入传统服务业的路径
1.营造推崇工匠精神的社会环境
当前,我国经济正处于转型升级的关键期,而工匠精神正成为当前中国实现经济转型升级,实现中国制造被世界消费者所接受,真正走向世界的精神引领.工匠精神是人们对于工作认知的一种思维视角和价值判断,它的的注入不是一朝一夕,一招一式,“如果社会缺乏对这种价值观的赞赏,这种精神就无法渗透到每个人的内心,单靠工作内容的趣味、操作守则的细化,工匠精神很难实现并且持久.”③所以说,工匠精神引入我国传统服务行业的前提和基础是在全社会营造推崇工匠精神的社会环境.工匠精神的有效实施需要政策、舆论、宣传等各方面的保驾护航.2016年,工匠精神首次写入政府工作报告,从国家政策方面为工匠精神的渗透和发展提供了保障,《大国工匠》记录片的播放,让更多人了解到领略到工匠的职业魅力.
2.改变当前的升学模式和培养模式,实行招生双轨制和学徒制,提升传统服务业从业者的职业素养
我国当前的教育升学招生模式体现出“重升学轻职业教育”的价值取向,读职业技术学院的学生被认为是读书较差而不得不进入职业技术学院,社会认同感差,而学生本身的自我认同感也较低,相当一部分学生对自己的专业并不感兴趣,学习积极性和主动性较差.同时,当前我国大多数职业技术学院的教育培养模式还是沿习传统的普通高等教育模式,重理论轻实践,毕业生进入工作岗位后,所学专业知识与实际工作岗位产生较大差距,所以大多数职业技术学院的毕业生的所学不能够满足工作岗位的需要,工作技能往往是在踏入工作岗位后才开始学习.这样的培养模式使得当前企业对我国职业技术学院的毕业生并不满意.
“制造业强国”瑞士将双轨制教育体制及学徒制视为保持“瑞士制造”的高品质及传承工匠精神的关键因素.双轨制教育体制将升学教育和职业教育平等对待,保障了传统服务业从业者的源头质量,也增强了从业者的自我认同感.学徒制的培养模式是师傅在真实职场工作环境中通过“传、帮、带”的模式,将工作技能和职业素养言传身教,慢慢传授给学徒.这种传授方式使得学徒的工作技能与实际工作需要无缝对接,且掌握扎实.同时支撑一个职场工匠走向更高更远的是职业素养和职业精神,而这些正是在学徒在长期贴身跟随师傅学习的过程中得以培育.
3.通过企业内部员工手册将工匠精神实践落实
工匠精神的核心之一是专业、专注、对品质不懈的追求,精益求精.对于本身技术含量较低的传统服务业来说,要做到专业专注,需要优秀的企业文化做引导,更需要严格规范的制度管理做保障,如果说工匠精神是传统服务业转型升级的价值引导,那么严格规范的内部员工手册就是保障工匠精神实践落实的制度保障和操作指南.
在日本,服务业企业都有企业内部的员工手册.员工手册的主要内容是企业内部制定的一系列的专业化的操作规范和服务标准,例如享誉全球的便利店7-11,便利店的服务作为服务行业来说,服务技能是最初级的、简单的,不需要太多专业的技能,但是7-11将便利店的所有服务流程分解成一个个细节,然后将每个细节进行标准化、专业化.例如7-11的收银环节有严格的操作步骤和专业话术,公司每年都要举行企业内部员工收银竞赛,以促进发展员工服务的专业化技能.
注释：
①②③杨雅乔.大国工匠——寻找中国缺失的工匠精神[M].北京:经济管理出版社,2017.
参考文献:
[1][日]新川义弘.服务的细节:新川服务圣经[M].周智,译.北京:东方出版社,2016:21-30.
[2][日]畠山芳雄.服务的品质是什么[M].包永花,方木森,译.北京:东方出版社,2017:33-40.
[3]查国硕.工匠精神的现代价值意蕴[J].职教论坛,2016(7):72-75.
[4]叶美兰,陈桂香.工匠精神的当代价值意蕴及其实现路径的选择[J].高教探索,2016(10):27-31.
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