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高等教育服务质量和学生满意度

中图分类号：G640 文献标识码：A DOI：10.16871/j.cnki.kjwhc.2017.10.049

摘要高等院校的数量在近几年内逐渐增多,同时竞争也十分激烈,过去高等院校往往只着重于教学质量、科研成果等方面,但现在高等院校的成功与学生满意度也息息相关.高等教育服务要在了解学生需求的基础上进行.高等教育服质量与学生满意度研究不仅可以推动高等院校的发展,同时对社会也意义深远.在国内外学者的研究基础上,文章分析了当前高等教育服务质量和学生满意度反映的问题,进而提出了提升高等教育服质量与学生满意度的建议.

关键词高等教育服务质量学生满意度

Research on the Service Quality and Student Satiactionof Higher Education // Sun Wei,Shan Shiqi

Abstract The number of colleges and has gradually increased inrecent years, at the same time, the competition is very fierce. Inthe past time, colleges tend to focus on quality of teaching, scientificresearch and other aspects. Success of higher education andstudent satiaction are concerned. Higher education servicesshould be conducted on the basis of students´ needs. The researchon the quality of service and student satiaction can notonly promote the development of colleges and universities, butalso make a long-term sense to the society. Based on the researchof scholars at home and abroad, this paper analyzes the problemsof higher education service quality and student satiaction atpresent, and puts forward some suggestions to improve the qualityand satiaction of higher education.

Key words higher education;service quality;student satiaction

高等教育在今天不仅仅是一项教育产业,更是一项服务产业.高等教育最至关重要的一点便是教育质量.随着我国经济水平的不断提升,人民在物质基础满足后,对知识的追求也成为一个热点,高等教育从过去少数人能够享受的权利逐渐成为一个普遍大众的词语.从过去高等院校单方面地选择学生转变成今天成为学生与高等院校以及社会的多向选择,高等院校在获取学生信息的同时学生也会通过不同院校之间的对比进行判断,甚至在早期,一些竞争力水平较低的学校被市场所淘汰.因此,在市场经济体制下,高等院校在转变过去的管理模式,努力提高学生满意度和高等教育服质量.

1 高等教育服务教育与满意度研究现状

1.1 服务质量研究

对于服务质量概念的提出,最早是由国外学者提出.Levitt（1972）认为服务质量是指服务所造成的结果符合顾客的提出的标准[1]；Churchill 等人（1982）随后将其细化为对服务进行买单的人对于服务的满意程度[2]；Lewis 等学者（1983）认为服务质量是一种标杆,用以衡量企业服务水平与顾客期望之间的差距[3]；Cronin 等人（1992）认为服务质量应该是由服务执行绩效衡量,并非与消费者的心理期待值进行比较[4]；Bateson 等（2002）则定义服务质量为一种结果,是顾客对服务提供者的表现进行的反馈,是一种消费者长期以来评估后形成的态度[5].

通过对国外学者对服务质量定义的综合研究,可以认为都是通过服务结果以及服务期望对比定义服务质量.

对于高等教育服务的研究,Aatin（1982）提出高等教育质量测度的五种模型：虚无主义者,声誉,基于资源的测量,基于结果的测量,基于价值增值的测量[5].Shank 等（1995）分析高等教育环境质量里的服务质量,他们设计一项横跨三所大学的调查问卷,从教授与学生两种不同角度来考察对高等教育服务质量的满意度,通过研究他们发现,学生对学校的期待指数以及对高等教育服务的期待往往取决于他们所在的学校[6]；Leblanc 等（1997）通过对近400 所大学学生进行调研,影响高校服务质量的因素包括：名声、行政人员、教师、课程设置、响应性、设备易用性以及设施,其中学校名声是最重要的[7].

我国国内对高等教育服务质量的研究主要应用SERVQUAL 模型进行研究.马万民（2009）通过构建评价模型,认为学生接受教育的过程实质上是教育消费的过程[8]；胡子祥（2006）在研究中发现高等教育服务质量的评价模型[9]；彭拥军等（2014）提出当高等教育不再是高等教育质量的关键词时,就意味着高等教育已经在人民群众中普及,结合当今市场经济,要逐渐用高等教育服务质量这个名词代们心中以往权威性的高等教育,利用市场经济学中的顾客差异性利益诉求这一个概念,来作为评判当今高等教育服务质量的重要标杆[10].

1.2 满意度研究

Cardozo（1965）首次提出顾客满意度概念,他认为提高顾客满意度在一定程度上可以促进顾客再次消费的冲动,是一种预期结果,也就是从经验中获得该结果[11]；Oliver（1997）正式提出顾客满意度概念的定义,认为顾客满意度是顾客需要得到满足的一种心理反应,顾客要判断自己需要的满足程度,就必须对产品和服务的实际呈现效果与顾客内心预先的预想结果心境比较[12]；Tax 等人（1998）在对顾客调查过程中发现,如果顾客满意程度较低会直接导致顾客流失[13].

从大市场上来看,学生对高等教育服务质量的满意程度也属于顾客满意度,国外对于学生满意度的研究开始较早,美国从1994 年开始进行全国大学生满意度调查,采用五个不同版本的度量表,针对不同教育机构进行调查.

国内学者在研究学生满意度也采用实证调查法,李振祥等（2012）发现性别和年纪变量对总体满意度构成影响,性别与年级变量对满意度体验有显著性差异,而来自不同地区的学生在总体满意度没有显著差异[14]；郑雅君等（2016）综合以往国内外文献,重新对高校学生满意度进行定义,包含院校层面、机构部处层面、课程教学层面、教职员工层面[15].

对于学生满意度的界定,陈家良等等（2017）通过采取随机抽样的方式,对南昌市3 所高职院校的400 名学生进行了教学质量满意度的问卷调查,结果表明：院校、年级、专业类别、专业选择的自主性、上课的积极性对教学质量学生满意度影响显著,性别、生源地则影响不显著；教学设施、教学管理、自我发展对教学质量学生满意度影响显著,而专业及课程设置、理论教学、实践教学影响不显著[16]；林卉（2007）在文章中指出,学生满意度这个概念的前提就是将学校放置在市场经济中的环境,学生作为购买高等教育服务的顾客,有权利将在享受权利中的过程以及最后收获的结果中得出自己的判断,在这一系列过程中所产生的心理状态,都会影响到学校的高等教育服务质量的评分[17]；

田喜洲等（2007）认为学生满意度很大程度只是学生在学校生活中对各方面产生的主观看法[18]；杨兰芳等（2011）通过对选取南京市八所高校开展调查研究发现影响学生总体满意度的因素按影响程度由大到小依次是：专业课程、校园文化、师资队伍、实践创新、后期服务、教辅设施[19].

1.3 服务质量与满意度关系研究

国外学者在研究服务质量与满意度之间的关系时,通常得出的结论都是认为影响满意度的主要原因就是服务质量,虽然在市场中对于二者的研究较多,但是在教育领域,很少有学者专门提出二者之间的关系.Adee Athiyaman（1997）在研究高等教育服务质量与学生满意度的关系过程中,认为学生对于高等教育的期待程度与他们实际感受到的程度之间的差值,最终决定学生对高等教育服务的评分[20]；Carrie Leugenia Ham（2003）将市场经济学中的顾客行为倾向引入教育中,认为高等教育服务质量直接影响学生满意度,从而会间接地影响顾客行为倾向[21].

总体而言,国外学者大部分认为高等教育服务质量应该满足顾客的愿望与需求,而学生作为基本顾客对高等教育服务质量的总体感知对服务质量的评价起到重要作用.

国内学者也从不同角度研究二者之间的关系,李敏（2016）认为教育不是学校单方面的施教,更重要的是学生的学习,学生的满意度和学习效果才是教育服务评价的核心因素[22]；吕明等（2016）结合当今时代,打破传统理念中评价高等教育服务质量的局限性,在“互联网”背景下构建高等教育服务质量与学生感知度之间的评价模型,将主体由学校、社会、政府等权威性概念变成享受高等教育服务中的主体———学生.在研究中发现,当高等院校认证学生作为高等服务质量评价系统中的关键,更有利于高等院校提高自身竞争力.同时,作者也提出,并不是一味满足来自于学生的所有意愿才是对的,而是要将基础建立在高等院校自身的地位以及教学特色上来进行服务质量,在此之上,更好地去了解学生的需求,提高高等院校服务质量[23]；邓宏亮（2012）通过对江西新建地方本科高校高等教育服务质量进行抽样调查,研究发现高等教育服务投入质量对过程质量和结果质量以及过程质量对结果质量具有显著的正向影响,同时过程质量和结果质量是影响学生满意度的主要因素,结果质量和学生满意度对学生行为意向有显著的正向影响[24]；同样的结果在张倩等（2009）的研究中采用定序因变量回归模型对高等教育质量评价对学生满意度的影响也得到体现[25].

2 当前高等教育服务质量与学生满意度反映的问题

2.1 课程设置问题

高校课程设置在内容和结构体系上大多套用过去的教材,过于老旧,课程设置照搬其他院校,有些甚至跟不上当前社会实际生产、操作需要,缺乏职业教育特色,导致学生学到的东西无用武之地,甚至难就业.因此高等院校应在课程设施方面及时了解市场经济发展需求和人才需求动向,以学生为本,以就业为导向,以服务为宗旨,发展本校职业教育以及体现自身的办学特色.学校明确人才培养工作的思路和目标,紧密围绕市场需求,结合本校地位和发展,设置专业和课程.

2.2 师资力量问题

高等教育在迎合现在社会需求的宗旨就是培养具有扎实理论知识,富有实践经验的高知识型,技能性人才,教师作为直接参与学生的授课者, 身负引导和教授他们不仅仅是理论知识,更重要的是如何把理论方法转换为实践经验.学生在学习理论知识的同时, 大学生也希望授课老师给予他们更多的实践指导和操作示范.虽然学校在大四的时候安排过就业创业指导,但是结合当前的市场环境来看,是万万不够的,并且内容并不能完全迎合需求.许多大四学生在面临毕业寻找工作时,在万千信息中难以获得较为准确的信息,往往只能求助于网络论坛或者曾经认识的学长学姐,然而网络信息复杂化,以及学长学姐也只是刚刚步入社会,许多信息不仅不能够帮助应届生,甚至会误导他们,而多次在求职失败后,不利于学生的自信心.学校如何在就业创业方面提升,是一个关键问题.

2.3 硬件设施及教学环境问题

虽然近年来国家、政府对高等院校的投资不断加大,学校也通过各种方式解决我国高等院校的办学资金短缺问题,使包括硬件设施、教学环境在内的教学资源得以改观,但是目前难以满足高等院校学生的需求, 高等教育不是义务教育,是一种收费教育,是一种需要操作实践技能教育,所以教学设施和实训基地显得尤为重要.

3 提升高等教育服务质量与学生满意度的建议

3.1 灵活设置课程

高等院校的首要任务是为学生提供知识,因此对于课程设置应该更加优化,除了注重知识体系的系统性,更应该注重知识的应用性与前沿性,要根据国家社会经济发展的需求和学科发展的特点,制定基础课、专业课、选修课比例适当,选课机制与课程评价机制健全,系统性、应用型和前沿性兼备的动态的课程体系.高等教育院校应在课程设施方面及时了解市场经济发展需求和人才需求动向, 以学生为本,以就业为导向,以服务为宗旨,发展本校职业教育以及体现自身的办学特色.学校明确人才培养工作的思路和目标,紧密围绕市场需求,结合本校地位和发展,设置专业和课程.不仅要注重课程设置适应当今社会需求,结合不同专业,了解行业需求,与市场交接,才能更好地确保不被淘汰.同时在学校力所能及的条件下,在假期为学生提供一些实习机会,增加他们的实践经验,这样可以提高学校就业率,而学生在企业实习过程中,增强实践能力,对自己的专业更为熟悉,也可以辨别自己的优点以及劣势,在今后的学习生活中可以更为重视.课程是专业的落脚点,课程设置的合理与否直接影响学生的有效学习,岗位所需知识和教学目标计划是通过课程表现和实现的,课程设置的合理与否直接关系到学生的就业和自身发展.所以在课程设置方面,学校需要更多地投入力量去深入研究,有效地提高课程设置的质量和数量.

3.2 重视师资力量

教师作为高等教育服务中甚为关键的一环,高等院校在进行教师考核时应该严格按照要求,并且,除了注重教师的专业理论水平,同时要加强教师对于本专业在社会中的实践水平,只有教师对行业需求了若指掌,在教学中才能更有侧重点,有助于学生更快地掌握重点.适时有效地安排更多的专业老师培训,身体力行于生产一线.目前德国的培训双师型教师培养值得中国职业教育界反思和借鉴, 德国的职业教师在授课之前接受过专业培训, 而且有一部分是拥有专业技术的工作人员或者专家,因此,他们无论是理论还是实践,都能轻松自如,得心应手,所以值得我们去学习和研究.单方面的传道授业已经不再适用于当今的课堂,除了在课上将专业知识教给学生,还要重视学生的自学能力以及发散思维,并且要及时解答学生在学习中的困惑,与学生保持密切的交流.教师在当今高等院校角色要从过去单独的权威者变成组织者、合作者以及学生在学习和生活中的朋友,这样才能真正发挥教师在高等教育中更多的主观能动性,也能调动学生在此段关系中的积极性.

3.3 改善教学环境

在硬件环境方面,学校要着重重视校园的网络.在调查问卷中可以看出,学生提出学校网络的各方面问题.时代日益变迁,网络对于当今高等院校的学生十分重要,不仅是获取学习资料的渠道,也是开阔视野的平台.运用网络这种便利工具,一方面,可以保障学生信息交流与获取的权利,另一方面,也便于高校对学生进行信息化管理.因此,学校要注重网络建设.同时要加强图书馆以及考研教室的分配,随着社会竞争越来越激烈,许多本科生在毕业后选择继续升学,然而考研教室稀少,并且大多教室在炎炎夏日没有空调,图书馆关门在假期过早的问题都应受到学校重视.最后,对于实验室也要得到同样的重视.对于一些操作性极强的专业,为了让学生能够较早满足社会需求,要开设实验室并及时更新实验室设备,定期维护,能够让学生真正理解所学的专业知识,也能够提前熟悉一些工作的运作流程,有助于今后更深层次的教学.

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编辑李金枝

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