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员工用马桶刷洗杯子：酒店卫生管理不能忽视
□ 文 黄文涛
案例
2017年12月26日,一段题为《揭秘五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》的视频在网络上热传.一位拍客声称,自己以应聘见习房嫂为由“打入”了黑龙江省哈尔滨市三家五星级酒店内部,结果发现三家酒店全都存在卫生问题：哈尔滨凯宾斯基酒店存在用马桶刷刷杯子、刷完杯子用浴巾擦干、直接拿浴巾蘸马桶里的水擦地等现象；哈尔滨香格里拉大酒店的保洁员用同一块抹布先擦杯子再擦垃圾桶、一个刷子刷完马桶刷浴缸最后再刷杯子；哈尔滨永泰喜来登酒店的保洁员直接在地上叠被子、目测毛巾床单等用具未使用就不进行更换等.
在视频发布后,哈尔滨市委、市政府高度重视,当天下午即成立了联合调查组,由市卫生和计划生育委员会、旅游发展委员会、市场监督管理局、食品药品监督管理局、政府法制办对涉事酒店展开现场调查取证.
哈尔滨市卫计委执法人员表示,经核实,视频中的“用马桶刷刷杯子”、“床尾巾不及时更换”、“马桶里洗抹布”等问题确实存在.为此,联合调查组约谈了3家酒店负责人,要求酒店严格按照卫生管理规定,切实落实企业主体责任,立查立改,确保入住人员的健康权益.哈尔滨市卫计委现场下达了《行政处罚事先告知书》,将依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定对涉事3家酒店依法进行处罚.
调查结果发布后,哈尔滨凯宾斯基酒店通过微博发布声明称,酒店管理团队在得知酒店内发生不符合卫生标准和制度流程的事件后,对此事件予以极高度的重视,已经和地方当局合作进行全面调查核实.“对于该事件的发生,我们表示十分遗憾,目前酒店已经进一步加强预防措施,确保我们所有的员工均能按照最严格的卫生标准执行操作.”
哈尔滨香格里拉大酒店则声称,已开展内部调查工作.“视频中所反映的内容如果属实,则严重违反了我们的卫生标准,是不可接受的行为.我们将根据事实情况采取措施,包括审查工作流程,加强培训与监督,确保所有员工遵守质量标准等；同时,将就此事件与地方政府积极配合,贯彻落实各项卫生制度.”
哈尔滨香坊永泰喜来登酒店表示,关于12月26日拍客所称的“发现”,酒店高度重视.由于个别员工没有严格执行客房清洁标准,对宾客带来了困扰,酒店对此深表歉意,已于26日当天对酒店客房部全体在岗员工就客房清洁标准及流程再次进行培训.
评述
（一）员工培训未达标
本案中,拍客以应聘见习房嫂身份“打入”三家涉事酒店,结果发现它们全都存在卫生问题.很显然,对于新入职的“员工”,酒店几乎未安排客房经理或者其他专门人员进行正规的培训操作,而是让老员工边工作边“带徒”.这样简陋的新员工培训程序是不够专业、规范、标准的,将严重影响酒店客房保洁工作整体质量.更有甚者,一些老员工出于掩饰个人偷奸耍滑行为的目的,很可能不仅不对新员工给予正确的示范指导,还主动将各种陋习以“经验”、“窍门”形式传授给新人,在更大范围内形成不良之风.
作为高档酒店,正是向顾客售卖干净优美、健康卫生的居住环境,才可以在市场中赢得口碑,获得立足之地.员工用马桶刷刷杯子、直接在地上叠被子等一系列不规范行为不仅会恶心到消费者,也会严重地损害企业形象和经济利益.所以,规范化的员工培训是必不可少的,这是酒店行业最基本的生存根基之一.
（二）管理层监督不到位
本案中,若非拍客暗地采访,涉事酒店员工种种贪图便捷、敷衍了事的“小聪明” 不知还将隐瞒多久.虽然一般来说,酒店客房清洁工作并无太多的技术含量可言,但高效又高质地完成工作任务,仍对员工的耐心、责任感等提出不小的要求.然而在现实中,由于酒店清洁的具体工作时间、地点不固定以及工作性质较简单,不少酒店管理层就想当然地认为此类工作不需要做到时时、处处监督,结果导致部分员工随心所欲的工作风格.所以,作为酒店客房质量内部控制的重要环节,酒店管理层必须充分履行其应有的职责,做到监督无死角.
（三）奖惩机制无处寻
本案中,涉事酒店员工的不规范操作行为极其恶劣,除了培训、监督不到位以外,应该还与酒店的绩效考核制度不完善、惩戒机制缺失有关.在很多酒店,客房保洁员的收入直接与打扫房间的数量挂钩,再加上有的酒店工作强度大、薪金水平低,导致不少员工只求速度、不求质量,而置房客的健康卫生问题于不顾.
“千里之堤溃于蚁穴”,风险防控从内部基层做起,才能防患于未然.笔者认为,酒店应对客房保洁工作质量提出更高要求,并给与员工相应的绩效奖励,同时对于不按工作流程、标准操作乃至违背卫生常识的员工给予应有的处罚.只有当工作质量与个人利益挂钩,才能真正地让人人为自己的行为负责,实现井然有序、兢兢业业的工作环境,这比企业事后发道歉声明强得多.
卫生管理论文范文结:
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